Учимся как привлечь покупателей бонусами

Количество клиентов определяет успех развития бизнес-проекта, поэтому компании, стремящиеся к стабильному росту продаж и прибыли, постоянно ищут новые способы их привлечения. Согласитесь, в условиях жесткой конкуренции это просто необходимо. Но, обо всем по порядку.

Из этой статьи вы узнаете:

  1. Группы, на которые можно разделить все способы привлечения клиентов
  2. Этапы, как выбрать самые эффективные способы привлечения клиентов
  3. Эффективные способы привлечения клиентов
  4. Почему способы привлечения клиентов в компанию не работают

3 группы, на которые можно разделить все способы привлечения клиентов

Несмотря на все своё разнообразие, все способы привлечения клиентов можно разделить на следующие группы:

Активные способы привлечения клиентов

  • Применение данных способов подразумевает активную работу продавцов.
  • Задача команды: поиск новых покупателей.
  • Пути решения задачи одинаковы для всех компаний:
  • Создание клиентской базы (обычно это делают сами продавцы).
  • Подготовка коммерческого предложения.
  • Обзвон клиентов (иногда используют личное посещение).
  • Рассылка коммерческого предложения и информации о компании и т.д.

Чтобы работа с клиентом проходила «гладко», продавцы работают над повышением своих знаний о товаре и сдают определенные экзамены прямо на месте работы (знание товара, работа с возражениями и т.п.

), они посещают специализированные тренинги, участвуют в программах мотивации и т.д.

«Пассивный», значит «безучастный». В данном случае, исключается участие продавцов. Как это возможно? Прежде всего, это различные формы рекламы и интернет-маркетинг.

Сегодня интернет-маркетинг считается намного эффективнее традиционной рекламы. Контекстная реклама, продвижение в поисковых системах и пр. «срабатывают» намного чаще, чем, например, размещение рекламы на билборде.

Комбинированные способы привлечения клиентов

Чаще всего, максимальная эффективность достигается при грамотном использовании вышеназванных способов: активной работы продавцов и различных инструментов маркетинга. Как компания должна иметь свой сайт, так и у продавца должна быть своя визитная карточка.

Естественно, что и продавцы, и веб-сайты, каталоги товаров, рекламные ролики и т.д. «срабатывают» по-разному: что-то получается, а что-то нет. Так что, стоит принять во внимание, что способы привлечения клиентов обладают разным КПД.

«Методы повышения продаж: не все так очевидно» Подробнее

3 этапа, как выбрать самые эффективные способы привлечения клиентов

Этап 1. Составление плана

Планирование – это первый и самый важный этап работы. Именно при составлении плана вам предстоит выбрать, какие способы привлечения новых клиентов вы будете использовать.

При планировании надо спрогнозировать следующие результаты:

  • численность клиентов;
  • размеры продаж;
  • желаемый доход.

Чтобы эти данные стали реальностью, вам надо установить необходимое количество постоянных клиентов, определить интересы и потребности своей целевой аудитории.

Надо связать предлагаемый продукт с потенциальным покупателем.

Иначе говоря, надо определить, почему клиент должен купить этот товар: для решения определенных проблем или для улучшения чего-либо (например, бытовых условий)? Довольно часто допускается одна серьёзная ошибка – ориентирование на всех. Если, выбирая способы привлечения клиентов, вы будете ориентироваться на конкретного потребителя, то процесс планирования пройдет без особых трудностей.

Учимся как привлечь покупателей бонусами

Этап 2. Информирование клиента

После составления плана необходимо решить следующую задачу: как донести информацию до потенциального клиента.

Для начала определитесь: что именно вы хотите сообщить. Потребителя совершенно не интересует, насколько хороша ваша компания. Ему интересна своя выгода, которую он получит, воспользовавшись вашими услугами. Причем, для покупателя критерием оценки выгоды не всегда является сам предмет покупки, а результативность сделки.

С решением задачи «информирование клиента» отлично справляются профессиональные колл-центры. Здесь вы можете заказать услугу «Холодный обзвон».

Этап 3. Расчет рентабельности

Когда план составлен и выбраны способы привлечения клиентов, пришло время рассчитать их рентабельность, поработав с цифрами. Просмотрите следующие данные:

  • необходимое количество постоянных клиентов;
  • допустимое количество потенциальных клиентов;
  • необходимый ежемесячный объем продаж;
  • необходимая сумма продаж.

Причем, отправной точкой расчетов должен стать желаемый ежемесячный доход компании.

Если вы будете знать эти показатели, то посчитать число клиентов, которых вам надо привлечь в течение дня, и сколько надо за этот день заработать, не составит никакого труда. Теперь надо установить, сколько компания готова потратить, и выбрать наиболее подходящие методы привлечения клиентов.

Учимся как привлечь покупателей бонусами

Эффективные способы привлечения клиентов

Способ №1. Дайте что-нибудь бесплатно

Раздавая людям что-то полезное, вы обращаете на себя внимание и тех, кто о вас вообще ничего не знал, и тех, кто знал, но не приобретал продукцию вашей компании. Такие «подарки» приятны клиентам и выгодны вам.

Учимся как привлечь покупателей бонусами «Абсолютно бесплатная реклама в Интернете: 19 вариантов» Подробнее

Способ №2. Общение с клиентами

Данные способы привлечения клиентов позволяют повысить лояльность и заинтересованность к предлагаемой продукции, хотя и не гарантирует быстрого трафика. Общение можно наладить следующими способами:

  • В тематической группе или в блоге

Придерживайтесь главного правила: не используйте группу или блог в качестве рекламной площадки. Наполняйте ресурс интересным качественным контентом, отвечайте на вопросы посетителей. Работайте над привлечением новых членов группы или подписчиков блога. Будет расти численность участников или подписчиков – будет обеспечиваться трафик сайта.

Учимся как привлечь покупателей бонусами

Конечно, вряд ли трафик будет таким же, как при обычной рекламе, но он будет иметь серьезное качественное преимущество: посетителями сайта будут заинтересованные лояльные пользователи. Но учтите один нюанс: если люди получат исчерпывающую информацию в группе, то им не за чем будет переходить на сайт. Держите интригу!

Все посетители форумов хотят пообщаться и получить ответы на некоторые вопросы. Если вы готовы оказать помощь таким людям, пообщаться с ними, потратив немалое количество времени, то это не пройдет зря. На вас обязательно обратят внимание.

Учимся как привлечь покупателей бонусами

Как же обеспечить трафик сайту, если рекламу использовать нельзя? Выход есть: вставляйте в сообщение адрес вашего сайта и УТП. И число посетителей сайта увеличится, пусть не на много, но они будут лояльными и заинтересованными.

Если к тому моменту, как вы создали сайт, вы уже использовали рассылку, то ваши подписчики – это первые преданные клиенты. Теперь у вас будет возможность всю полезную информацию размещать непосредственно на портале, а рассылку использовать в качестве «информатора», послав сообщение о мероприятии или акции, ссылку.

О том, как привлечь клиентов бесплатно, рассказывает Спартак Киракосян, владелец и стилист салонов красоты HairSekta

Способ №3. Создавайте ситуации для обсуждения

На сегодняшний день обсуждение положительных сторон компании или товара, шумиха – самый действенные способы привлечения клиентов. Если вы сможете запустить «вирус» обсуждения, то новые клиенты к вам хлынут, буквально, целым потоком.

В качестве темы для обсуждения можно использовать качественный сервис и очень хорошее отношение к клиентам. Об этом начнут говорить и передавать информацию по сарафанному радио, что положительно скажется не только на уровне продаж, но и на вашей репутации в целом.

Способ №4. Стройте отношения

Построить правильные отношения с потенциальными клиентами так же важно, как и реализовать товар.

Случается, что предоставление нужного клиенту контакта или незначительной консультации, может перерасти в долгосрочное взаимовыгодное сотрудничество. Проявляйте активность и не рассматривайте потенциальных клиентов как покупателей, готовых приобрести конкретный товар «здесь» и «сейчас».

Способ №5. Демонстрируйте свою экспертизу

Проявляйте активность и выступайте на конференциях и семинарах, ведите блог или подкаст – это покажет вас как хорошего эксперта, к которому можно обратиться за консультацией и мнению которого можно доверять.

Способ №6. Проведите конкурс

Сегодня многие способы привлечения клиентов связаны с использованием интернет-пространства. Разве сложно провести конкурс или викторину на своем сайте? Нет. А если это сделать в какой-нибудь социальной сети, то будет еще лучше.

Данный способ довольно актуален и на него откликается довольно большое количество пользователей. Согласитесь, азартных людей много, а желающих что-то выиграть – еще больше.

Учимся как привлечь покупателей бонусами

Способ №7.Организуйте социальное мероприятие

Речь идет о мероприятии, направленном на общественную или спортивную составляющую жизни, например, велогонка или массовый забег. Оно может быть приурочено к событию государственного или местного значения, к празднику.

Вы сможете задействовать большое количество потенциальных клиентов, которых объединяет идея. У вас будет замечательная возможность продемонстрировать свой товар как прямым, так и косвенным образом.

«Живите» своей идеей. Специалисты по выстраиванию отношений говорят, что вы без особых усилий сможете привлечь единомышленников, если будете «тусоваться» среди них.

Устраивайте корпоративные мероприятия, походы, посещайте уроки танцев и выкладывайте информацию в блоге и соцсетях.

Люди, которым это интересно, потянутся к такой компании и, вполне вероятно, что это станет началом взаимовыгодного сотрудничества.

Пользуйтесь разными маркетинговыми каналами.

Контролируйте маркетинговую систему. У вас должно работать всё: и социальные сети, и сарафанное радио. Не допускайте отступлений от годового плана, проверяйте результативность на ежеквартальных и ежемесячных «точках контроля». Не допускайте отступлений от выбранной стратегии и вносите изменения только в том случае, если этого требуют реальные показатели: цифры и факты.

Способ №9. Ведение корпоративного сайта и блога

Создание сайта компании – это один из наиэффективнейших способов привлечения клиентов с помощью Интернета. Если ваш бизнес связан с продажами, то корпоративный сайт – это необходимость. Прежде, чем что-либо приобрести, клиенты просматривают различные сайты, чтобы «познакомиться» с товаром.

Учимся как привлечь покупателей бонусами

Ваш ресурс может содержать, например, обобщенные сведения о предлагаемом продукте. Предположим, вы продаете мебель. В этом случае, на сайте можно поместить статьи, содержащие правила выбора мебели, рекомендации по уходу за ней, инструкции по сборке и т.п.

Знакомясь с вашими статьями, посетители поймут, что вы понимаете то, о чем говорите, являетесь знатоками своего дела. Кроме этого, желательно создать разделы, посвященные самой компании и вашей деятельности, предложить выгодные цены и предоставить посетителям возможность высказать свое мнение в отзывах или х.

Сайт может содержать форму оформления заказа – это очень удобно, если компания находится в небольшом городе (есть возможность работать с жителями других регионов и городов).

Учимся как привлечь покупателей бонусами

Способ №10. Мобильная реклама

Способы привлечения клиентов должны соответствовать требованию времени. Мобильная реклама – это инновация в рекламной сфере. Суть метода в том, что рекламные сообщения приходят непосредственно пользователю на телефон. Причем, с каждым годом этот канал становится все интереснее и креативнее (меняется не только формат, но и способы коммуникации).

Учимся как привлечь покупателей бонусами

Существуют следующие инструменты мобильного маркетинга:

  • реклама в мобильных версиях сайтов;
  • баннеры и ТулБар в мобильном Интернете;
  • рекламные объявления в мобильных приложениях;
  • реклама на тематических сайтах;

Программа лояльности: 4 формата для клиентов

Все расценивают маркетинг как привлечение клиентов. Что-то вроде рекламы. Маркетинг = реклама. Привлекли клиентов- они купили.

Довольны все: руководитель компании, сами клиенты. Только дело в том, что давно уже доказано, продажа постоянному клиенту в 5 раз дешевле, чем новому. И в этом проблема большинства руководителей.

Они не думают, как удержать клиента, хотя для этого есть простые и ненавязчивые маркетинговые инструменты. К примеру, программа лояльности для клиентов.

Маркетинг и скидки

Хотя нет, я не прав. Руководители и маркетологи думают как удержать клиента. Но обычно, максимум до чего они додумываются – это скидки.

Те самые банальные скидки и, причём, чем больше скидка по их мнению, тем более высокая вероятность удержать клиента.

Однозначно в этом есть правда. Только вот они забывают, что значат скидки в бизнесе, и насколько сильно они бьют по наценке. В результате всё очень и очень далеко от работающей системы удержания клиентов.

Учимся как привлечь покупателей бонусамиИ как тут удержать…

Давайте в качестве примера представим классическую ситуацию в любом бизнесе, когда клиент просит Вас дать скидку и при этом тонко намекает, что если Вы не дадите её, то последствия могут быть необратимы.

Плохой вариант:

– А скидку дадите? – У нас нет скидок. – Тогда я пойду куплю у конкурентов! – Хорошо, сделаю Вам свою личную скидку в 5%, но только никому об этом.

Читайте также:  Как открыть бизнес в интернете не имея денег

Хороший вариант:

– А скидку дадите? – Да, при покупке на сумму от 10 000 рублей Вы получаете скидку 5%. – Хорошо, тогда покупаю.

Лучший вариант:

– А скидку дадите? – Конечно. Причем, чем больше Вы у нас покупаете, тем больше у Вас скидка. При покупке на 10 000 рублей Вы получите скидку 5%, а при покупке на 20 000 рублей Вы получаете скидку в размере 10%.

– Нуууу, хорошо, давайте тогда это пальто за 22 000, тогда получается, что оно мне обойдется в 19800. – Да, все верно.

Думаю Вы сейчас узнали модель программы лояльности для клиентов, по которой работают более половины малых бизнесов в России. И сейчас самое время изменить свой бизнес и перестать быть похожими на 99% конкурентов.

Если у Вас нет программы лояльности для клиентов, самое время сломать систему и завести ее сразу же после прочтения статьи. Тем более, что Вы узнаете фишки и лайфхаки, которые работают в современных реалиях в России.

Ну а если у вас не так, то Вы счастливчик, поздравляю! Но все же настоятельно рекомендую прочитать статью, чтобы понять, что можно добавить/улучшить в Вашей системе лояльности.

виды программ

Итак, что же такое программа лояльности клиентов? Кратко – это способ мотивации Ваших клиентов с тремя основными задачами, про которые забывают большинство руководителей при её разработке:

  1. Чтобы удержать клиентов (Вы пойдете покупать в организацию Б, если в организации А у вас максимальная скидка?!);
  2. Чтобы увеличить продажи (Вы купите еще всего на 2 000 рублей, чтобы получить скидку 8%?);
  3. Чтобы привлечь новых клиентов (Помните раньше все ходили в Лэтуаль или Иль Де Ботэ с чужими картами, чтобы купить с максимальной скидкой?).

И по факту все программы лояльности клиентов крутятся вокруг двух простых действий (я бы даже сказал, арифметических действий) – списать или начислить, то есть плюс или минус, то есть дисконтная или накопительная программа.

Сейчас мы с Вами рассмотрим и доберёмся до мысли “Что лучше – скидка или бонусы?”. Если не хочется читать статью дальше, посмотрите видео:

Вообще программ лояльности больше 4, но сегодня мы изучим только эти 4. Приготовьтесь, в ходе прочтения статьи у Вас возникнут мысли поменять хорошо/плохо работающее старое на новое.

Программа 1. Дисконтная

Это самая распространенная из программ лояльности, причем, не только на территории России, но и в мире в принципе.

Выражается либо в единоразовой, либо в накопительной скидке. Как правило, это дисконтная карта, которая дает при покупке определенную скидку в процентах. Почему определенную?

  • Потому что дисконтные карты бывают либо с фиксированной, либо с накопительной скидкой.
  • Накопительная скидка обусловлена следующей функцией – при покупке на определенные ценовые пороги клиент получает увеличение процента как вознаграждение за лояльность к компании.
  • Некоторые изощряются и придумывают условия, что если клиент не появляется у них, например, раз в месяц, то она понижается на ступень ниже и так происходит дальше, пока он не опомнится и не придёт снова.
  • Плюсы:
  • Клиенты очень любят скидки. В России особенно. Особенно, в условиях данного времени;
  • Подобная программа проста и понятна, поэтому её легко организовать и контролировать.

Минусы:

  • Сейчас у любого человека обычно имеется, как минимум, по 2-3 дисконтных карты компаний одной сферы. Поэтому в конкурентных сферах, “лояльность” скорее слово, чем реально работающий инструмент;
  • Как только клиент перестает расти в процессе завоевания максимальной скидки, его интерес прогрессировать в покупках также начинает угасать;
  • Самый главный минус скидок – они даются из чистой прибыли (пример ниже).

Давайте приведу пример про потерю денег из чистой прибыли за счёт скидок. Допустим, Вы продаете какой-то товар за 9 000 рублей. Ваша наценка составляет – 30%, а скидка – 5% или 450 рублей. Вроде бы немного, НО!

У Вас есть себестоимость товара/услуги, которую Вы никуда не денете, и соответственно скидка даётся с Вашей чистой прибыли.

Таким образом 450 рублей Вы на самом деле теряете не с оборота, а с Вашей чистой прибыли, которая, например, составляет 2 700. Получается, на выходе с учётом скидки Вы зарабатываете 2250.

Итого размер скидки (если пересчитывать на чистые деньги) получается совсем не 5%, а целых 17,5%. А это уже, согласитесь, существенно. Конечно, это не так будет ощутимо, если Ваша наценка будет 100-200 процентов, но а что если скидка будет больше?

Чуть дальше я объясню к чему веду. Пока оставьте этот “поцелуй в спину” якобы без внимания.

Важно. Выжимайте из бизнеса максимум с помощью нашей методички формата “фишечная стратегия”. В ней самый сок из сотен тренингов и книг по маркетингу и продажам. А также концентрат успешных действий. По ссылке скидка 50% в течение 4 часов, кликайте -> “Реальный маркетинг: 165 фишек + 33 основы“

Программа 2. Бонусная

В этой программе клиент уже не получает скидки. Они магическим образом превращаются в бонусы. Но принцип тот же.

Совершая покупку на определенную сумму, Вы получаете на свой счет/карту определенное процентное соотношение бонусов от суммы сделки. Потратить их Вы можете при совершении следующей покупки (даже обменять на бесплатный товар).

Сами бонусы могут быть в любом виде: баллы, наклейки, рубли. Да хоть вымышленная валюта магазина (не самый плохой вариант, кстати).

Плюсы:

  • Если у Вас подразумеваются повторные покупки, то система может работать довольно долго и успешно без лишних заморочек;
  • Чтобы накопить приличное число бонусов, покупатель должен покупать постоянно или на большие суммы, что крайне выгодно владельцу бизнеса;
  • Бонусы могут иметь свойство сгорать, а значит это будет дополнительным стимулом поскорее прийти к Вам и их потратить;
  • Не все клиенты приходят потратить бонусы, поэтому, можно сказать,Вы оставляете эти деньги у себя в компании и в итоге продаёте вообще без скидки.

Минусы:

  • Если покупка разовая или очень дорогая/редкая, то такая программа лояльности не подойдет. У клиента просто нет интереса в ней участвовать, так как больше он к Вам не придёт;
  • Если сделать хитрые/сложные правила программы лояльности, покупатели могут запутаться или вообще не понять ее, что полностью уничтожит всю задумку ее создания;
  • Бонусы сложнее контролировать, чем скидки, поэтому может понадобиться специальное программное обеспечение.

Какой второй самый быстрый способ увеличить прибыль в любой компании? Задумались над первым? Да ладно, не думайте – это поднятие цен. Второй – перейти со скидок на бонусы.

Помните наш пример про товар в 9000 рублей и скидку в 5%? Давайте применим его к бонусам. Все то же самое.

Вы начислили клиенту 5% на его бонусную карту при первой покупке, воспользоваться которыми он сможет при следующей покупке. Считаем.

  1. 1-я покупка – 9 000 рублей2-я покупка (тоже) – 9 000 рублей
  2. Бонус с первой покупки (лежит на его карте) – 5% или 450 рублей.

Таким образом, 2700 (первая покупка) + 2700 (вторая покупка) – 450 (списанные бонусы с первой покупки) = 4 950 (Ваша чистая прибыль за минусом бонусной скидки). Итого скидка с Вашей прибыли составила 8,5% против 17,5% в первом случае.

Особо внимательные должны были заметить, что со второй покупки постоялец всё равно же получит ещё 450 рублей на счёт и получается, в результате мы выдадим те же самые 17,5 процентов. И они будут правы.

Только если возвращаться к плюсам этой системы, мы должны помнить, что половина людей не придёт, половина бонусов сгорит, и эти бонусы простимулируют клиента прийти ещё раз.

И также сразу отвечу на Ваш вопрос: “А что будет, если мы отменим скидки и введем бонусы, это же все клиенты разбегутся?”. Ничего не будет! Да, уйдет какая-то часть, но ее уход компенсируется прибавкой к Вашей прибыли.

Учимся как привлечь покупателей бонусамиОх, спокойствие, только спокойствие

В общем, это не опасно. Мы проверяли неоднократно. И к слову, та часть, которая уйдет – это самые ненадежные и малочисленные клиенты, которые готовы ехать на другой конец города, если найдут товар/услугу на 10 рублей дешевле. Не нужно ориентироваться на таких.

Но чтобы не быть потом виноватым в том, что Ваша компания перестала приносить прибыль, я всё-таки сделаю поправку.

Бывают компании и рынки, где это совсем нельзя делать. Но, как говорится, всё это крайне редко и индивидуально. В любом случае, для стимулирования скидками Вы можете пойти иначе. Для этого изучите статью про виды скидок и их типы.

И у меня к Вам просьба. Не нужно спрашивать клиентов: “Что бы Вы выбрали: скидки или бонусы?”. Клиент всегда ответит, что скидку.

Так устроена наша психология – “Хорошо сейчас, плохо потом”. Поэтому берете себя за… силу волю, отменяете скидки (если есть) и вводите бонусы.

Программа 3. Многоярусная

Вроде бы простая, но в то же время сложная система. Чем больше человек тратит денег в Вашей компании, в тем более интересную группу клиентов он попадает и более интересные бонусы получает.

К примеру, это могут быть какие-то дополнительные бесплатные услуги (бесплатная доставка, увеличенная гарантия и прочее).

То есть тратя больше денег, клиент сам себя повышает в статусе. Зачастую такие программы лояльности используются в банковской сфере, страховой сфере или авиакомпаниями.

Плюсы:

  • Подобная программа построена на самолюбии, так как чем больше человек потратит, в тем более интересную группу он попадет, что положительно влияет на желание клиента тратить больше;
  • Идеально подходит для сегмента людей VIP и Double-VIP (двойной-вип).

Минусы:

  • Подобная система идеально подходит только для дорогих товаров и услуг;
  • Нужны очень сильные бонусы при достижении той или иной планки;
  • Довольно сложно реализовать и отслеживать, нужно специальное программное обеспечение.

Программа 4. Платная

Или получение каких-то бонусов/привилегий/плюшек за подписку. То есть клиент платит деньги (как правило, фиксированную абонентскую плату) и в результате чего получает привилегии.

Это может быть повышенный сервис, дополнительные услуги, доступ к каким-то закрытым ресурсам и тому подобное.

Плюсы:

  • Очень просто организовать;
  • Идеально для товаров, которые покупают часто;
  • Клиента покупают доступ к такой программе лояльности, но зачастую не пользуются ей (то есть, “халявные деньги”);
  • Вы можете проработать себестоимость бонусов, чтобы они были максимально выгодны для Вас с точки зрения денег.

Минусы:

  • Если ценность (восприятие) платной подписки будет ниже цены, то вся программа может провалиться.

Скажем так, это самая крутая и сильная программа лояльности, за которую Вам платят деньги. Но давайте будем реалистами.

Для этого Вам нужно быть очень популярной компанией на своей территории продаж.

Как выбрать программу лояльности для клиентов

Это очень важный момент. Так как руководитель или маркетолог всегда по-особенному воспринимают свой бизнес, так скажем, “в розовых очках” (это факт, который актуален также и про нас), то им очень сложно понять, чего же хочет его клиент.

Да реализовать всё как в народной пословице – “И рыбку съесть, и сковородку за собой не помыть”. Дак что же делать?

  1. Банально, но Вам придется поставить себя на место покупателя. Давайте представим, что у Вас оптовая организация. Как думаете, что хочет Ваш любимый (для вас) клиент? Накапливать бонусы для обмена их на что-то бесплатное? Или же он хочет (да и привык) получать скидки здесь и сейчас?Поэтому встаете на сторону покупателей, анализируете свой ассортимент товаров/услуг и находите ответ на эти вопросы.
  2. Спросите покупателей, которые уже у Вас что-то покупают, чего они хотят (но помните про стоп-вопрос: скидки или бонусы?). Можно разместить опрос на сайте, в соц, сетях или у Вас в офисе. Как правило, ответы будут из серии “цены ниже, скидки больше”. Но иногда будут попадаться адекватные люди, которые могут подсказать интересные идеи, в этом и кроется суть этого действия.
  3. Сделайте анализ конкурентов и определите одну из двух стратегий: -Пойти в другую сторону. Если клиент дает прогрессирующую скидку, вплоть до самой максимальной, то, возможно, лучше вообще отказаться от скидок и перейти на бонусную программу, просто с очень интересными призами.-Смоделировать ее и улучшить. Только помните, что всё может быть неоднозначно. Ведь может конкурент просчитался, ввел дисконтную программу лояльности, теперь совсем ничего не зарабатывает и горюет от этого по ночам, а Вы это не проанализировали и решили скопировать.
  4. И последним шагом, когда Вы подумали обо всём кроме себя, задайте такой же вопрос как в первом пункте, только уже себе: “Что хочу я?” или “Что выгодно мне?”.

    Иногда лучше сделать систему со скидками, а иногда с бонусами. Как я уже писал выше, всегда на рынке есть фактор, который может изменить всё. Поэтому посчитайте, при какой схеме Ваша компания вырастет в прибыли.

Читайте также:  Основы копирайтинга для хорошего заработка

Ну и напоследок несколько лайфхаков, которые сделают Вашу программу лояльности для клиентов ещё более интересной:

  1. Если решили перейти на дисконтную программу лояльности, то сделайте ее прогрессирующей.Купив на 10 000 рублей – скидка 5%, на 20 000 рублей – скидка 7%, на 50 000 рублей – скидка 10%).

    Чем больше клиент покупает, тем большую скидку он получает. Единственное, скидки не должны быть просто сумасшедшими на постоянной основе (от 20%), это может сыграть злую шутку и отпугнуть покупателей.

  2. Если у Вас общепит или магазин, и Вы считаете бонусы вручную, то скорее переходите на готовые решения, которые не стоят огромных денег.

    Например, на такие как Plazius (для общепита) или Базарonline (для розничных магазинов). В них уже есть все необходимое. Вам нужно только их подключить, просчитать сумму бонусов, исходя их Вашей маржинальности, и запустить в дело.

Интересно. Упростить все процессы в розничном магазине поможет сервис Cloudshop. Внутри: складской учет, автоматизация рабочего места кассира, готовая онлайн-касса, поддержка дисконтных карт и база покупателей, а также многое другое. Кликайте -> Cloudshop (по промокоду “PDGRY1” + 600руб. на тестирование).

Коротко о главном

Выдохните и посмотрите забавное видео, как глупо может выглядеть картина в целом, когда слишком усложняешь и перестаёшь понмать сам себя ????

  • И небольшой итог по статье: если Вы хотите завести программу лояльности клиентов, потому что Вам надо по-быстрому увеличить прибыль, то… Нет, она Вам не нужна и не поможет.
  • Программа лояльности для клиентов – это всего лишь один из маркетинговых инструментов, которые могут заставить Вашего покупателя покупать (простите за тавтологию) чаще и больше, но в долгосрочной перспективе.
  • Чтобы увеличить прибыль в моменте, лучше изучите трюки с ценами в маркетинге или статью про увеличение среднего чека.

И ещё одно напутствие – не усложняйте. Я помню у одного клиента в общепите мы решили ввести бонусную программу лояльности.

Рассчитывали мы ее наверное с месяц. Ну прям очень очень долго. Он мне постоянно звонил и предлагал новую механику. Запутывая и меня, и себя, и будущих гостей своего заведения.

В итоге я плюнул и ввел следующие условия: 20 процентов с каждого чека накапливались на следующее посещение. Как только гости привыкли к новой системе, мы начали ее постепенно усложнять.

Бонусы: привлечение клиентов

Любая компания заинтересована в продаже своей продукции. Однако, далеко не каждая из них готова разбрасываться бесплатными подарками. Попробуем понять, насколько привлекательны для клиентов бонусы, и нужно ли их использовать в бизнесе.

Учимся как привлечь покупателей бонусами

Сущность

Бонусы – это все те подарки и предложения, которые клиенты получают от предприятий. Покупатель будет приобретать товар у тех конкурентов, у которых есть выгодные предложения.

Каждый предложенный подарок ценится пользой, выгодой, определенной ценностью или способностью упростить жизнь покупателя.

Некоторые компании в качестве бонусов предлагают различные условия, например, доставки товара или его оплаты. Кто-то из организаций использует другой путь и предлагает выбрать покупателю подарок к покупке (услуге) из какого-либо ассортимента продукции. Нередко клиентов привлекают скидки и бесплатная транспортировка товара, однако сегодня она не столь сильно интересует клиентов.

Виды бонусов

Бонусы компании можно получить безо всяких условий, то есть они достаются каждому, кто проявит интерес к продукции. Либо они начисляются при выполнении определенных условий:

  • оформление специальной карты;
  • выполнение условия продавца: оплата товара безналичным способом, самовывоз покупок, совершение заказа в пределах установленного времени;
  • покупка определенного товара: стиральный порошок весом 10кг, защитная пленка для смартфона и т.д.

компания может использовать бонусы постоянно или в определенный период (в праздничные дни, дату рождения, юбилей предприятия, какого-нибудь по счету клиенту и т.д.).

Способы действия

  1. Выделиться среди конкурентов. Данный способ используется для позиционирования. Компания должна придумать в качестве бонуса что-то такое, что покупателей будет привлекать мысль: «Ух ты! Этот товар можно купить здесь со столь крутым бонусом! Я должна купить его здесь!».
  2. Интерес-продажа.

    В этом случае главное правильно включить логику в отношении каждого товара, точнее нужно размышлять глазами клиента: как ведет себя девушка, прежде чем совершить покупку платья? Выбирает подходящий вариант. Что ее интересует? Она рассматривает особенности фигуры, тенденции моды.Чем можно ей помочь? Привлечь эксперта.

    Следовательно, специалист поможет отобрать несколько платьев, отвечающих требованиям и взглядам девушки. Таким образом, девушка сможет купить не просто симпатичное платье, а то, которое произвело впечатление на самого эксперта.

  3. У бесплатного тоже есть ценность. Для дорогостоящего товара необходимо выбрать адекватный бонус, чтобы он привлек внимание потенциального покупателя.

    Например, при продаже жилого дома или квартиры рекомендуется предложить, скажем, ужин в ресторане с хорошей кухней, а не фотоальбом или воздушный шарик.

  4. Денежное вознаграждение. Можно наглядно показать покупателю, сколько он может сэкономить средств, приобретая именно этот товар.
  5. Не создавайте аналог телемагазина.

    Некоторые компании работают, таким образом, как использование нескольких бонусов, считая при этом, что это выигрышный вариант и клиент действительно выберет именно вас.

    Но, такой метод, как «Вы являетесь миллионным покупателем нашего товара и можете получить массу подарков или один дорогой подарок» в редких случаях сегодня может подействовать на клиента, поскольку производит впечатление очередного мошенника.

  6. Дополнительная польза.

    Некоторые продавцы успешно запускают рекламу в социальной сети, которая предназначена для потенциального покупателя и в ней идет речь о предложении ужина в ресторане с отличной кухней в обмен на контакт. При этом клиенту дается обещание о поступлении выгодного предложения после ужина.

    Такой подход, в случае положительного исхода, будет работать только в отношении дорогостоящего товара и способен окупить и проведенный ужин, и рекламу.

  7. Открытый бонус. Раскройте покупателю секрет предоставления бонуса, презентуйте его отдельно.

    Например, директор завода пожилого возраста откажется от ужина даже в лучшем ресторане, поэтому его соображения должны быть направлены в нужное русло.

  8. Простота берет высоту. В качестве бонуса не обязательно предлагать что-то дорогое, достаточно преподнести что-то ценное или приятное, как букет цветов.

    Например, при продаже компьютерной игры покупателю в подарок можно предложить специальный код или старую культовую игру.

  9. Актуальность рулит. В некоторых компаниях в виде бонуса предлагают залежавшийся или не популярный товар (услугу). Но, например, вы являетесь владельцем СТО, в таком случае предложите клиенту бонусом монтаж любого колеса. Эта услуга будет намного привлекательнее, чем полирование хромированного диска.
  10. Право выбора. Скажем, продукция компании привлекает одинаковое количество мужчин и женщин, в таком случае целесообразно подготовить сразу несколько бонусов с правом выбора наиболее интересующего.

Интересный бонус сможет привлечь нескольких клиентов, которые в свою очередь расскажут об этом свои знакомым и близким о вас. Важно принять сторону клиента и тогда можно быть уверенным, что вам скоро улыбнется удача.

Программы лояльности

Преимущества бонусной программы лояльности:

  • клиент будет заинтересован в бонусных накоплениях вашей компании и ему будет сложно отказаться от ваших услуг и накоплений;
  • бонусы стоят значительно меньше скидки. Товарная скидка равна 1 в неосуществленном доходе, тогда как рубль бонуса стоит гораздо меньше и остается в компании;
  • не все бонусы будут востребованы, а их процент составляет 20-30%, поэтому рубль компании примерно достигнет 70-80 копеек;
  • скидками можно привлечь лишь покупателей, заинтересованных не брендом, а низкой стоимостью товара. С помощью собственной валюты можно дать вознаграждение всем клиентам и постепенно выстроить с ними взаимовыгодные отношения.

На современном уровне развитых информационных технологий очень удобно внедрять программы по потребительской лояльности компаний малого и среднего бизнеса. Это под силу любой компании, которая заботится о своих клиентах.

Как придумать бонус к товару, если совсем нет идей?

Учимся как привлечь покупателей бонусами

Бонусы работают, нравится это кому-то или нет. Это вознаграждение, надбавка, подарок или даже премия. Это любой «десерт» к основному блюду.

Большая часть компаний могут предложить своим клиентам что-то бесплатно, но не все этим пользуются. Возможно, потому что и так всё неплохо с продажами, а возможно они просто не знают о таком эффективном способе привлечения клиентов. Да-да, и такое бывает.

Давайте попробуем исправить эту ситуацию. В этой статье вы получите коллекцию идей, которые помогут сгенерировать и внедрить в свой бизнес бонусы, которые улучшат лояльность клиентов и увеличат продажи.

Прежде чем приступить к созданию бонусов, нужно ответить на три вопроса:

  1. Кто покупает ваши товары?
  2. Зачем покупают ваши товары?
  3. Что бы ещё хотелось получить покупателю?

Это важно, поскольку на рынке много компаний, которые предлагают «хоть какие» бонусы. Только не те, которые на самом деле нужны клиенту.

Давайте без скидок

Мы сейчас не будем говорить о скидках. Это уже заезжено и затёрто. Каждый второй бизнес пытается показать выгоду при помощи скидки. Это стало настолько попсовым явлением, что покупатели уже проходят мимо этой «приманки».

В интернете есть сотни статей о том, как генерируются скидки. Да, это работает. Да, это будет работать. Но чисто с творческой стороны хочется с вами обсудить альтернативные возможности бонусов.

Иногда скидки бывают правдивыми. Но у покупателя уже закрепился принцип работы «ложной скидки»:

Продавец поднимает цену на товар и делает скидку. То есть покупатель заплатит не меньше, чем в случае, когда скидки нет.

Поэтому давайте дальше без скидок. Подумаем над  тем, как стимулировать клиентов к покупке при помощи бонусов.

Для начала ответим на три вопроса

Вопрос №1 — кто покупает?

А точнее — кто ваш клиент? Кто готов достать кошелёк и выложить сумму за товар или услугу, которые вы предлагаете?

Вам нужно чётко представить своего клиента, прежде чем, отвечать на следующий вопрос.

Вопрос №2 — Зачем ему это?

Зачем покупателю ваш товар или услуга? Какую проблему или задачу он собирается решать при помощи этого товара?

Посмотрите шире. Вы ведь понимаете, что покупка чего-либо — это всего одно звено в достижении какой-то цели.

Просто так ничего не покупают. Всегда есть конечный результат, который хочет получить покупатель. И цель — это не сам товар или услуга, а результат, который покупатель получит при использовании этого продукта  на пути решения определённой задачи?

Вопрос№3 — Что бы ещё хотелось получить?..

…покупателю, кроме самого продукта? Что поможет ему достичь более высокого результата при решении своей задачи?

Вот об этом необходимо думать при генерации бонусов. Не нужно просто так добавлять к своему товару бонус, который покупатель затолкнёт подальше на полку и никогда им не воспользуется.

Помогайте пользователю решить задачу, которая перед ним стоит.

Сложно написано, да? Давайте распишу на примере.

Пример для понимания схемы генерации бонусов

Представим, что вы покупаете автомобиль.

Ваша цель — постоянно передвигаться быстрее и с комфортом. Ключевое слово — ПОСТОЯННО.

То есть, вы хотите сесть за руль и ехать. Без поломок, посещения автосервисов и всего, что может быть связано с ремонтом, обслуживанием и оформлением автомобиля. Ехать на новом авто без потери времени на всё остальное.

Но есть необходимы процедуры которых не избежать владельцу авто. А хотелось бы не тратить на это времени или свести его к минимуму.

Что может предложить компания-продавец вам в качестве бонуса?

Вот 5 вариантов навскидку:

  1. Оформление документов за клиента
  2. Предпродажная диагностика
  3. Камера заднего вида — в подарок
  4. Комплект зимних шин в подарок
  5. Сервисное обслуживание — бесплатные первое и второе ТО

Результат — вы просто садитесь в свой новый автомобиль и едете, а в случае возникновения проблем с авто, их решает компания продавец. Бесплатно.

Вполне неплохой бонус.

Бонусы можно и комбинировать. Например, если бонус — комплект зимних шин, то к нему можно добавить бесплатную замену этих шин. Просто привезите автомобиль в сервисный центр.

Всегда думайте о том, с какой целью клиент совершает покупку.

Примеры бонусов, которые вдохновят вас на идеи

А теперь самый СОК. Берите и выписывайте себе всё из этого списка, если почувствуете, что вашим клиентам это нужно. Или на основе этого, придумайте что-то своё и протестируйте.

Примеры бонусов в виде карт

  • Клубные карты
  • Дисконтные карты
  • Сервисные карты
  • Бонусные карты
  • Дисконтно-сервисные карты

Примеры сервисных бонусов перед продажей

  • Тест-драйв в разных дорожных условиях
  • Контактные линзы на 2 недели для ознакомительного пользования
  • Бесплатный подбор оптимальной конфигурации оборудования
  • Предпродажное тестирование, диагностика, подготовка
  • Сбор и оформление документов за клиента
  • Бесплатные юридические услуги  по оформлению сделки
  • Бронь мест на курорты или гостиницы бесплатно

Примеры бонусов при доставке и установке:

  • Доставка музыкальных инструментов с настройкой на месте
  • Установка оборудования бесплатно
  • Сборка специалистами компании-продавца бесплатно
  • Бесплатная доставка документов
  • Бесплатная доставка товара в пределах региона, страны, мира
  • Бесплатная доставка товара железнодорожными контейнерами в любую точку страны

Примеры бонусов в виде докомплектации:

  • Камера заднего вида — в подарок.
  • Любая доработка по просьбе заказчика на сумму $100
  • Доставка и докомплектация расходных материалов бесплатно
  • Модернизация компьютерной техники бесплатно
  • Создание и настройка локальной сети при покупке более 5-ти компьютеров в офис
  • Бесплатная установка локальных сетей любой сложности

Примеры бонусов в виде сопутствующих товаров:

  • Сумка под ноутбук
  • Бесплатное программное обеспечения для автоматизации управления (для магазина, склада или бухгалтерии)
  • Дополнительные русскоязычные версии западного программного обеспечения
  • Бесплатное обновление версий программ
  • Книга рецептов при покупке кухонных приборов

Примеры бонусов в виде расходных материалов:

  • 200 литров бензина в подарок
  • Комплект запасных деталей на 1 год эксплуатации
  • Запасной картридж в подарок + замена

Примеры бонусов при обучении:

  • 2-х месячное обучение вашего персонала при покупке франшизы
  • Бесплатный курс по работе с нашим программным обеспечением

Когда раздавать бонусы?

Бонусы — это круто. Поэтому лучше раздавайте их всегда. Но если такой возможности нет или вы ещё не уверены в их целесообразности, держите ещё 7 поводов для раздачи бонусов своим покупателям.

  1. Бесплатный товар по какому-то случаю (например, день рождения или Новый год)
  2. Бесплатный товар за покупку в определённое время
  3. Бесплатный заказ каждому 100-му клиенту
  4. Бесплатная единица товара за определённое количество купленного товара
  5. Бонус за участие в акции
  6. Бесплатный бонус за определённый объём заказа
  7. Бесплатный бонус определённой группе покупателей

Включайтесь

Никто не знает вашего клиента лучше, чем вы сами. Примеры, которые перечислены выше, из разных сфер бизнеса. Какие-то из них, возможно, вам уже подходят, а какие-то нужно адаптировать под вашу компанию.

В любом случае, берите и пользуйтесь. Делайте своих клиентов счастливее. Тогда их будет больше.

Кстати, у нас на сайте есть чек лист по работе с бонусами. Пользуйтесь.

Хорошего дня.

Как создать эффективную программу лояльности: 5 практических советов

Алексей Шабанов, ведущий менеджер по продукции ГК «Пилот», специально для Нетологии рассказал о том, какой формат программы лояльности приносит бизнесу наибольшие результаты и как повысить эффективность её работы. Статья для конкурса блога.

Программы лояльности сегодня есть у подавляющего большинства магазинов. Однако далеко не всегда они оказываются удобными и понятными для покупателей и выгодными для ритейлеров.

Программа обучения: «Обучение интернет-маркетолога: от новичка до профи»

Почему бонусные программы самые выгодные

В мире существует много программ лояльности: дисконтные, купонные, балльные и их вариации. Однако самая распространенная из них, особенно в России — простая балльная система, когда покупатели зарабатывают бонусные баллы, которые впоследствии обменивают на какую-то выгоду (скидку).

Этот формат для клиентов магазинов — понятный способ экономии. А для ритейлера бонусная программа лояльности на практике оказывается самой выгодной из-за возможности существенно менять ее параметры, максимизируя прибыль.

Один из основных влияющих на конечную выручку параметров программы лояльности — это размер начисляемых покупателям бонусов. Зачастую им является какой-то процент от совершенной покупки. Это может быть от 1–3% в food-ритейле до 10–20% в магазинах электроники или одежды.

Важную роль в любой программе лояльности играют и правила конвертации накопленных баллов в реальную скидку.

Для покупателя всегда, чем понятнее схема, тем лучше («1 балл = 1 рубль»), но ритейлеры иногда могут разрабатывать более сложные формулы конвертации («100 потраченных рублей = 10 баллов, 1 балл = 50 копеек»). Это делается для ограничения размера итоговой скидки.

Этой же цели служит и введение лимитов на списание бонусов (максимальный процент покупки, который можно оплатить бонусными баллами). Ограничения могут меняться в зависимости от сегмента и типа магазина. Например, в магазинах детских товаров обычно баллами можно оплатить не более 20% от суммы чека.

В продуктовых сетях ситуация иная: они позволяют оплачивать таким образом до 99,9% чека или ограничиваются минимальной суммой в 1 рубль.

Полностью бесплатно товар почти никогда не отдают, поскольку в таком случае бизнесу сложно отчитаться о такой продаже перед контролирующими органами, плюс к этому сохраняется необходимость оплаты НДС.

На итоговую выгоду для клиента влияет и срок жизни бонусов. Начисляемые ритейлерами баллы можно разделить на несколько типов:

  1. активные, которые покупатель может обменять на скидку;
  2. неактивные, которые начислены, но еще не начали действовать (чтобы нельзя было купить дорогой товар, получить бонусы, оформить возврат, и купить со скидкой что-то еще);
  3. «сгоревшие» бонусы, срок жизни которых истек.

Наличие ограничений по сроку жизни баллов также зависит от формата и сегмента торговой сети, чаще всего баллы либо бессрочны, либо срок их жизни достаточно велик (больше года). В некоторых случаях ритейлеры могут для стимулирования активности покупателей, начислять повышенные баллы с коротким сроком жизни. Например, один месяц.

Как видно, параметры программы лояльности могут серьезно отличаться для ритейлеров из разных отраслей, а некоторым магазинам важно иметь возможность комбинировать различные настройки.

Поэтому им важно выбрать кассовый софт, который все это умеет.

К числу таких программ относится, например, система «Профи-Т», в которой есть модуль программы лояльности, поддерживающий распространенные механизмы начисления бонусов в зависимости от различных условий.

Какой должна быть эффективная программа лояльности

Мы составили несколько основанных на опыте практических советов по разработке эффективных программ лояльности.

Главное — донести выгоду до покупателя

Покупатель должен понимать, какую выгоду может получить благодаря программе лояльности.

В противном случае пользоваться ею никто не станет.

Пример. Несколько лет назад существовала и активно рекламировалась программа лояльности, работавшая в нескольких сегментах: магазины, заправки, салоны красоты.

В настоящий момент ее популярность сошла на нет по ряду причин. Во-первых, по факту накопленные баллы было сложно во что-либо конвертировать.

Во-вторых, многие бизнесы-участники ушли, создав свои программы лояльности, более понятные для покупателей.

Важно анализировать активность конкурентов

Всплеск интереса потенциальных заказчиков к внедрению программ лояльности часто совпадает с запуском такой программы компанией-лидером в своем сегменте. Например, не так давно свою новую программу запустила «Пятерочка», и многие food-ритейлеры уже анализируют ее, чтобы выявить слабые места, запустив свою программу, которая будет лучше.

Просчитайте все параметры

Несмотря на написанное выше, нельзя торопиться с запуском программы лояльности только потому, что у конкурентов она уже есть.

Чтобы ее разработка не стала пустой тратой ресурсов необходимо предварительно разобраться с цифрами.

Например, в зависимости от сегмента магазина следует определить, какой процент будет возвращаться на бонусный счет покупателей, и каков будет срок жизни зачисленных баллов.

Помимо общих правил важно продумывать и более гибкие схемы использования — например, эффективно работает начисление повышенных бонусов в зависимости от типа товаров. Часто этот метод используют во время рекламных кампаний товаров определенных брендов.

Важно понять и то, насколько часто покупатели будут получать оповещения о проходящих акциях, повышенных начислениях и истекающем сроке действия их бонусных баллов — если рассылать уведомления слишком часто, можно добиться негативного эффекта.

Также следует разработать правила списания и конвертации баллов. Потребуются ограничения по максимальной сумме списания, а «курс» обмена баллов на скидки должен сохранять выгоду для ритейлера, но быть прозрачным и понятным для покупателя.

 

Программа лояльности должна быть удобной

Наряду с анализом того, как сделать программу одновременно полезной для покупателя и выгодной для бизнеса, не стоит забывать и про ее общее удобство. Например, никому не нравится заполнять анкеты на кассе, поэтому в последнее время все чаще можно встретить магазины, которые выдают карты бонусной программы сразу, а активировать их можно позже, воспользовавшись компьютером.

Таким образом ритейлер сумеет собрать больше данных о клиентах. Так, в электронную анкету можно добавить больше вопросов, чем в ее бумажную версию, особенно если мотивировать покупателя заполнить их дополнительно начисленными бонусными баллами (например, «100 баллов за номер телефона»).

Также все больше магазинов уходят от использования обязательных карт лояльности для идентификации покупателей — делать это легко можно по email, номеру телефона или с помощью мобильного приложения, не заставляя людей носить с собой лишний пластик.

И главный момент, когда речь идет об удобстве — покупатели офлайн-магазинов, у которых есть онлайн-версии, должны иметь возможность использовать бонусные баллы и в интернете. Для этого ритейлеру необходимо применять продвинутые инструменты построения программ лояльности. Например, API для интеграции с сайтами и интернет-магазинами.

Подготовьте инфраструктуру

Воплотить все описанные выше советы в жизнь не получится, если инфраструктура магазина к этому не готова. Например, если кассовый софт не позволяет реализовывать гибкие настройки программы лояльности.

Читать еще: «Четыре способа вернуть покупателя в магазин»

Вывод

Резюмируя, можно сказать, что программа лояльности — это важный инструмент для маркетинга торговой сети, который позволяет ритейлеру зарабатывать больше и выигрывать борьбу с конкурентами. Однако игра в одни ворота не даст реализовать весь его колоссальный потенциал.

Поэтому программа лояльности должна быть интересна как магазину, так и покупателю. Необходимо, чтобы ваши клиенты понимали, какую выгоду приносит участие в ней. Лишь в этом случае они прекратятся из разовых покупателей в постоянных.

Более того, в перспективе ритейлер сможет расширить средний чек и ввести в поле интересов клиентов высокомаржинальные товары.

Мнение автора и редакции может не совпадать. Хотите написать колонку для «Нетологии»? Читайте наши условия публикации.

Оставьте комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *