Философия покупателя: нужен правильный подход к клиенту

Подход к покупателю важен в любом бизнесе, независимо от его сферы или размера. Даже если у вас единственный продуктовый магазин на целый район, то это не значит, что продавцы могут общаться с клиентами, как им вздумается. Расстроенный покупатель запросто предпочтет и прогуляться до ваших конкурентов, но только не возвращаться туда, где ему было некомфортно.

Верно и обратное: расположив клиента, найдя к нему индивидуальный подход, вы получите долгое сотрудничество и бесплатную рекламу среди всех его знакомых. И даже если ваш продукт будет чуть дороже, чем у конкурентов, это не остановит покупателя от его приобретения. В нашей статье мы расскажем о правилах подхода к клиентам и разберем основные ошибки менеджеров в этом плане.

7 правил качественного подхода к покупателю

  1. При первом контакте с покупателем важно завоевать его доверие. Это происходит в течение нескольких минут с начала общения и является ключевым этапом продаж. Поверьте, даже самые опытные консультанты не совершают сделки без осознания того, что клиент им полностью доверяет.

    В данном случае важно показать человеку, что вы искренне хотите помочь решить ему ту или иную проблему.Философия покупателя: нужен правильный подход к клиенту

    Сейчас большинство компаний работают по принципу выстраивания долгосрочных отношений, которые невозможны без доверия. А те, кто совершают разовые сделки, как правило, существуют недолго.

  2. Многие думают, что задача менеджера – во что бы то ни стало продать товар. Если покупатель подумал именно так, значит, перед ним новичок или непрофессионал. Консультант в первую очередь должен уловить настроение клиента, понять его потребности и желания, постараться доставить положительные эмоции, используя при этом навыки активного слушания и проявляя эмпатию.

    Философия покупателя: нужен правильный подход к клиенту

    Даже если прямо сейчас сделка не состоялась, человек уйдет от этого продавца в статусе лояльного потенциального клиента. А в следующий раз он обязательно вернется и с большой долей вероятности порекомендует этот магазин своим друзьям и знакомым.

  3. Хороший продавец должен быть еще и психологом. Пассивное слушание клиента и бессознательное кивание головой ему в ответ не даст результат. Изучайте типы личности, психологические особенности мужчин и женщин, молодежи и людей более старшего поколения. Занимайтесь саморазвитием, посещайте тренинги, семинары и курсы.

    Так вы сможете находить нестандартный подход к каждому покупателю, виртуозно сочетая теорию и практический опыт. И тогда уровень ваших продаж будет стремиться к бесконечности, а количество постоянных клиентов вырастет в разы.Философия покупателя: нужен правильный подход к клиенту

    Если в ближайшем будущем вам предстоят серьезные переговоры, целью которых является заключение выгодного контракта, не жалейте времени и подготовьтесь к встрече с партнером. Изучите его слабости, подумайте, в чем он вас превосходит, что вы можете ему предложить, как ответить на возражения.

  4. Не секрет, что многие продавцы в своей работе используют методы давления и манипуляции в качестве инструментов продаж. Но не каждому понравится, когда заостряют внимание на проблеме, а не на ее решении. Попробуйте изменить тактику и действовать через убеждение.

    Не забывайте, что сначала вы должны завоевать доверие и изучить потенциального клиента. Это позволит вам выстроить отношения, которые не ограничатся единовременной покупкой, а будут приносить вам доход на протяжении долгого времени. Именно из таких лояльных покупателей должна состоять ваша клиентская база.

  5. Возьмите себе за правило в общении с клиентами проявлять заботу и уважение. При этом делать это стоит искренне, так как наигранность заметна сразу и может вызвать негатив со стороны покупателя.

    Быть внимательным по отношению к клиенту нужно не только во время заключения сделки, но и после. Сейчас многие компании стараются делать для своих клиентов нечто большее, чем просто продажа товара.

    Это может быть поздравление с днем рождения или любым другим праздником, заказ такси за счет фирмы, приглашение на закрытое мероприятие и т.д.

  6. Текущая ситуация в стране и мире с каждым днем набирает все больше и больше оборотов.

    Сегодня каждый предприниматель задается вопросом: “А что же сейчас будет с моим бизнесом?”

    Если вы поддадитесь всеобщей панике и “заморозите” деятельность компании, то ни к чему хорошему это не приведет. Если вы видите, что кризис неизбежен и доход компании уже начинает сокращаться — не приостанавливайте свою деятельность. Ни в коем случае не сокращайте расходы на рекламу и не прекращайте продвижение (если вас, конечно, не закрыли из-за Постановления правительства).

    Направляйте максимум усилий и внимания на продвижение своей компании и увеличение потока новых клиентов.

    Для того, чтобы у вас было понимание, как следует себя вести во время кризиса — поделюсь с вами полезными инструментами, которые помогли нам не только преодолеть кризис, но и выйти из него победителями.

    Ниже вы можете скачать чек-лист из простых и доступных для любой компании инструментов привлечения стабильного потока новых клиентов или возвращения существующих. А также в качестве бонуса получить бесплатное использование наших сервисов для увеличения заявок с сайта в течение 7 дней и 30% скидку на их подключение. Желаем вам удачи, новых клиентов и больших продаж!

  7. Прежде чем выйти в торговый зал магазина или отправиться на встречу с клиентом, убедитесь, что в вашем образе нет деталей, которые могут оттолкнуть потенциального покупателя.

    Это может быть грязная обувь, мятая рубашка, немытые волосы, наличие неприятного запаха и т.д. Помните, что человек заметит даже такие детали, которые кажутся вам незначительными.

    Во время общения держите прямую осанку, говорите уверенно, улыбайтесь.

  8. Владеть ораторским мастерством должен не только тот, кто произносит со сцены пламенные речи. Такие навыки полезны многим, в том числе и продавцам. Тогда они способны увлечь покупателя, заинтересовать и подвести его к покупке.

Нюансы подхода к покупателям разного возраста и пола

Ни для кого не секрет, что доверие и внимание клиентов разного пола и возраста нужно завоевывать совершенно по-разному. К примеру, женщины любят ушами. Значит, даме, посетившей ваш салон, вполне уместно сделать комплимент.

Только имейте в виду, что он должен касаться не ее внешности, а элементов образа. Можно похвалить ее прическу, сумочку, платок или цвет помады. Главное при этом быть максимально искренним.

Если вы пока не являетесь мастером комплиментов, то произнесите заученную фразу приветствия.

Большинство женщин любят говорить. Пользуйтесь этим, применяя технику активного слушания. Из их монолога можно узнать много нюансов, которые помогут вам в дальнейшем.

Начните рассказывать о товаре, который вы предлагаете. Используйте больше эпитетов, сравнений, «вкусных» фраз, позволяющих нарисовать соответствующие образы в воображении.

Помните, что некоторые дамы, придя в магазин за ремешком, могут уйти в новой шубе.

Философия покупателя: нужен правильный подход к клиенту

Если к вам зашел покупатель мужчина, то действовать стоит с точностью до наоборот. Ваш текст должен быть максимально содержательным, четким, конкретным, без «воды». Мужчина идет в магазин в том случае, когда ему нужно что-то определенное.

С помощью открытых и альтернативных вопросов вы получите от него ответы и легко сможете удовлетворить его потребность. Чтобы такой покупатель стал вам доверять, он должен понимать, что вы разбираетесь в том, что предлагаете.

При описании товара используйте цифры, сравнения, будьте логичны.

Когда речь идет о клиентах детского возраста, то тут стоит быть осторожными. Не нужно предлагать ребенку самый дорогой товар. Так вы можете получить негативную реакцию со стороны его родителей. Дайте малышу попробовать игрушку в деле. Старайтесь поддерживать разговор как с ребенком, так и со взрослым.

Сейчас многие компании, взяв положительный пример с Mc’Donalds, стали привлекать к себе покупателей через детей. Практически во всех магазинах, кафе и ресторанах сейчас можно увидеть детские уголки, где любой малыш найдет себе интересное занятие, пока его родители заняты. Яркая мебель, игрушки, цветные карандаши и раскраски ‑ все это очень любят маленькие гости.

Подход к покупателям в зависимости от их характера

Целеустремленный клиент, точно знающий, что ему нужно

С одной стороны, когда к вам пришел такой клиент, можно с уверенностью сказать, что процесс совершения сделки займет минимум времени, так как он точно знает, чего хочет.

Но, с другой стороны, продавец сталкивается с упрямством, недоверием, достаточно жесткой манерой общения. Человека интересует лишь то, что показывает его статус и значимость.

Его основными аргументами будут глубокие знания рыночной ситуации, конкурентов и др.

Главное в этом случае – не поддаваться панике и держаться с ним на равных, уверенно рассказывая о товаре и отвечая на все его вопросы.

Если вам предстоят переговоры с таким типом клиентов, придерживайтесь следующих правил:

  • ни в коем случае не оправдывайтесь и не занимайте защитную позицию;
  • на протяжении всей беседы старайтесь подчеркивать его значимость;
  • показывайте вашу готовность выполнить все его требования;
  • контролируйте свои эмоции.

Всезнайка ‑ покупатель, который думает, что знает все о товаре

Клиент такого типа всячески показывает вам, что его знания продукта более глубоки, чем ваши. При каждом удобном случае он будет делать акцент на вашей некомпетентности и поверхностных знаниях товара. Также он может игнорировать ваши звонки, неоднократно переносить встречи и т.д.

Выход в данном случае один ‑ вам стоит завоевать его доверие. Только после этого вы сможете иметь с ним партнерские отношения и совершать продажи.

Философия покупателя: нужен правильный подход к клиенту

В общении с ними нужно:

  • подчеркивать его эрудированность и глубокие знания данного вопроса;
  • применять только подтвержденную информацию;
  • привлекать его в качестве эксперта.

Он застенчив, обеспокоен, его одолевают сомнения и излишняя подозрительность. Долго принимает решение. Даже после того, как такой клиент сделал выбор, он будет сомневаться в его правильности.

Сначала может показаться, что завладеть таким покупателем проще простого, но это не совсем так. В дальнейшем все ваши усилия могут быть напрасными.

При выстраивании диалога с такими клиентами стоит акцентироваться на времени:

  • покажите человеку все преимущества, которые он получит, если примет решение прямо сейчас;
  • заострите внимание на минусах, возникновение которых неизбежно, если не совершить покупку незамедлительно;
  • расскажите про положительный опыт других клиентов, которые приобрели аналогичный товар;
  • используйте аргументы и доводы в пользу данного решения.
Читайте также:  Рассматриваем как удалить Qiwi кошелек (Киви кошелек)

Слишком импульсивный клиент, проявляющий негативные эмоции

Клиенты такого типа не могут контролировать свои эмоции. Вы можете пропустить тот момент, когда он уже кричит на вас в истерике. Главное для него ‑ это собственное мнение. Он агрессивен, импульсивен и чрезмерно обидчив.

Философия покупателя: нужен правильный подход к клиенту

Во время общения с людьми такого типа нужно:

  • не принимать всю агрессию и высказывания на свой счет;
  • во что бы то ни стало сохранять спокойствие и доброжелательность по отношению к ним;
  • постараться найти те точки контакта, в которых можно быть с ним заодно;
  • воспринимать их излишнюю нервозность скорее бедой, чем виной.

Клиент, заинтересованный в приобретении продукта, излучающий позитивный настрой

Такой тип клиентов конструктивен во всех смыслах: он знает, что хочет, уверен в себе, демонстрирует свое положительное отношение не только к менеджеру, но и к компании. Его цель ‑ купить товар или услугу. Покупатель проявляет интерес, задает вопросы, также умеет слушать консультанта.

В общении с таким типом людей нужно:

  • быть доброжелательным и демонстрировать заинтересованность в клиенте;
  • даже в том случае, когда доверие уже получено, строить общение, аргументируя свою точку зрения.

Распространенные ошибки в подходе к клиентам

Не так много можно встретить продавцов, кто, не имея практики, сразу идут и без проблем находят общий язык с каждым покупателем и выстраивают с ними доверительные отношения. Как правило, каждому консультанту требуется время для того, чтобы сначала овладеть знаниями, а потом отработать их в реальной ситуации. Без опыта можно совершать следующие типичные ошибки:

  • предоставить неактуальную информацию;
  • быть излишне навязчивым;
  • уделять недостаточно внимания мелочам;
  • ориентироваться на продажу товара любой ценой, не разобравшись в истинных потребностях клиента;
  • обойти вниманием покупателя;
  • утверждать то, в чем нет 100 % уверенности;
  • пропустить этап снятия возражений и др.

Подобные ошибки могут возникать из-за низкого уровня компетентности консультанта, плохого настроения или применения неподходящей модели поведения.

Опытный продавец более основательно подходит к каждой сделке, старается определить особенности каждого человека и выявить его истинные потребности.

При этом перемены его настроения никак не отражаются на его профессиональной деятельности. Но это приходит с опытом.

В любом случае, чем более индивидуальный подход будет найден к конкретному покупателю, тем более велика вероятность того, что клиент примет положительное решение и приобретет товар. Все зависит от коммуникабельности продавца и его навыков общения.

Поделитесь, пожалуйста, с друзьями!

Психология продаж: как научиться успешно продавать

Продавец в диалоге (диалоге в широком смысле) с потенциальным покупателем должен придерживаться основных принципов успешной продажи. Эти принципы можно применять как в прямых продажах, так и в отсроченных, просто каждый этап становится длиннее. 

Например, продавец в магазине спортивной одежды за 10 минут завоевывает доверие покупателя. А бренд Nike десятилетиями работал на доверие клиентов, изучая потребности аудитории и рассказывая о своих ценностях и преимуществах. 

Наши продукты помогают вашему бизнесу оптимизировать расходы на маркетинг

Узнать подробнееФилософия покупателя: нужен правильный подход к клиенту

1. Заслужите доверие

Первый этап самый сложный и самый важный. Доверие нелегко заслужить, но без него не совершают даже самые простые сделки. Доверие покупателя возникает из эмпатии продавца, когда тот искренне хочет помочь клиенту решить проблему и не прогадать. Отношение к клиентам как к «кошелькам на ногах» по принципу «плати и иди» не вызывает доверия и не ведет к долгосрочным отношениям. 

Вы наверняка замечали, как здорово на уровне интуиции опытные продавцы чувствуют потребности и настроение посетителей магазина. Вот мужчина торопится и смущается, и ему без лишних слов подбирают идеальный пиджак. А вот женщина ждет комплиментов, так как не уверена, что вещь ей идет. И продавец тактично помогает с эмоциональной стороной покупки.

На уровнях повыше доверие заслуживается сложнее. Вы знаете, чай или кофе пьет ваш постоянный клиент, знаете, что он не любит лесть, а любит цифры. Вы не стремитесь продать — и при этом продаете.

Не обязательно быть другом клиенту, но важно быть человеком, которому он доверяет по жизни. Учитесь слушать и слышать, определяя запросы клиента.

Психология продаж всегда начинается с формирования доверия между покупателем и продавцом.    

2. Используйте эмпатию

Чуткий к другим человек станет хорошим продавцом. Да, продавец думает о продаже. Это человек результата, а не процесса. Но при подготовке клиента к продаже продавец отключается от себя и сосредотачивает все внимание на покупателе.

Он слушает его речь, ловит и расшифровывает невербальные сигналы, поддерживает диалог с помощью навыков активного слушания. Нетерпение, раздражительность, лень, скука — все эти вещи продавец оставляет вне диалога с клиентом.

Сейчас он — радар, улавливающий тонкие сигналы эмоций покупателя, ведь эмоции лежат в основе покупки. Продавец — не экстрасенс, но у него сильная интуиция. 

Ваша цель — не продать прямо сейчас, а создать клиенту хорошее настроение, предложить дружескую поддержку, чтобы он ушел с покупкой довольный и счастливый. А вас запомнил как человека, способного дать позитивные эмоции, а не только, условно говоря, хорошую рубашку. 

Философия покупателя: нужен правильный подход к клиенту

Не жалейте времени и сил на установление контакта и беседу с клиентом. Никто не любит покупать у «советских» продавщиц в стиле «вас много, я одна». Люди хотят почувствовать себя хорошо и комфортно, чтобы было наоборот: «вы один такой, а мы все, продавцы, вам поможем». Продавец никогда не спешит отделаться от клиента, ведь он знает, что именно этот неспешный разговор и делает продажу. 

3. Изучайте людей

Просто слушать собеседника и кивать смысла не имеет. Вам нужно разбираться в природе людей. Богатый опыт вы получаете на своей работе, но не стоит избегать и чтения специальной литературы, посещения курсов, тренингов. 

Продавцу стоит совмещать развитую интуицию с теоретической базой: знать типологии личности, особенности продаж интровертам и экстравертам, мужчинам и женщинам, подросткам и пенсионерам. Теория помогает структурировать ваши собственные открытия и продавать системно. 

Отточить новые знания помогут практические упражнения. Возможно, вы не станете сразу продавать лучше. Но после изучения теории каждый клиент будет восприниматься вами глубже, а опыта с каждой сделкой вы станете получать больше. Поэтому и продажи вырастут со временем. 

Если вам предстоит серьезная сделка, то обязательный пункт — психологический анализ клиента и подготовка к переговорам. Изучите человека, определите его сильные и слабые стороны, сформулируйте работающие именно для него аргументы и найдите ответы на его сомнения. Предупрежден — вооружен.   

4. Убеждайте, а не давите

Скидки, ограничения, давление на «боли» — это рабочие инструменты продаж, но очень токсичные. Люди не любят, когда ими манипулируют и изо всех сил выжимают оплату. Убеждение всегда лучше давления. Но для этого вам нужны реально рабочие аргументы, много времени и опять же желание помочь клиентам. 

Чтобы вас слушали, вы должны сформировать доверие, применить эмпатию и изучить человека, которому продаете. Именно такая последовательная психология продаж ведет к заключению долгосрочных сделок и появлению лояльной базы клиентов. А это и есть деньги бизнеса. 

Выдвигая аргументы, вам нужно быть последовательным, честным и открытым. Независимо от того, с кем вы говорите: директором огромной корпорации или парнем, пришедшим купить смартфон в кредит.

Обычно, если продукт хороший и человеку он нужен, достаточно просто достучаться до него, преодолев предубеждения, апатию и несфокусированность. Для этого продавец концентрируется на словах клиента и говорит то, он хочет услышать.

Умение продавать начинается с умения слушать и видеть нюансы.   

Философия покупателя: нужен правильный подход к клиенту

5. Проявляйте заботу и уважение

Клиент не всегда прав, но всегда имеет право на вашу заботу и уважение. Это подразумевает не только включение режима «я вас слушаю» при продаже, но и поддержание отношений «в долгую».

Справиться, как дела, поздравить с личным праздником, предложить что-то уникальное, выслушать его до и после покупки.

Эти короткие неформальные разговоры и мини одолжения вроде позвонить лишний раз или сделать что-то бонусом и формируют теплые деловые отношения. 

6. Увлекайте харизмой

Большинство сигналов в диалоге — невербальные. Поэтому важно, как вы выглядите, как держите себя. Собеседник считывает тембр голоса, жесты и мимику, прическу, улыбку, осанку. И еще такую малопонятную вещь, как энергетику. Образ в целом — то, о чем также должен беспокоиться продавец.    

7. Совершенствуйте ораторские навыки

О том, как говорить убедительно, кратко и сильно, стоит написать не одну статью. Скажем лишь, что ораторские навыки — это не только выступления со сцены. Продавец тоже умеет говорить так, чтобы его слушали: вдохновенно, интересно, емко. 

Какие методы использовать в психологии продаж

Работа с эмоциями

Приятно думать, что мы покупаем на основе разумных доводов. Но наука психология продаж, методы которой мы обсуждаем в этом разделе, утверждает, что за любой покупкой стоит определенная эмоция, а то и просто инстинкты. 

Есть основная реакция на внешние стимулы под ключевым названием «бей или беги». То есть мы либо хотим что-то получить (доминируем), либо хотим чего-то избежать (убегаем). Исходя из этого, выделяют две большие группы эмоций: 

  • положительные — радость, гордость, альтруизм, амбиции лидера;
  • отрицательные — страх, стыд, вина, зависть. 

Продавец воздействует на обе группы эмоций. Он может предупреждать людей о том, что они могут что-то потерять: здоровье, уют, статус, деньги.

И может мотивировать их что-то приобрести: те же здоровье, статус, деньги, эйфорию, безопасность. В разных случаях лучше действуют разные драйверы-эмоции.

Но без эмоций продажи не будет, поэтому работа с такими тонкими материями — один из главных методов психологии продаж.  

Применение разговорных техник 

Есть масса техник общения, которые можно освоить и применять в продажах. Вы и сами как хороший продавец знаете, как эффективнее общаться, какие приемы применять. Где-то стоит повторить за клиентом последнюю фразу, где-то нарисовать картину будущего, где-то выстроить разговор на ты, как со старым другом.    

Использование языка тела

Опять возвращаемся к невербалике — без нее в личных продажах никак. Взгляд в глаза, голова слегка склонена набок — так вы продемонстрируете заинтересованность. Ни в коем случае не держите руки крест-накрест — это закрытая поза недоверия. И улыбайтесь почаще! 

Читайте также:  Интересные способы заработка в интернете для новичков

Определение основного канала коммуникации клиента: он визуал, аудиал или кинестетик?

Есть такая старая классификация по тому, как человек по большей части воспринимает информацию: зрительно, тактильно или на слух. Визуалы лучше всего воспринимают глазами.

Можно отличить их по лексикону: визуалы часто употребляют слова и выражения вроде «смотреть», «в перспективе», «на первый взгляд». Аудиал в разговоре будет использовать слова «слушать», «говорить», «обсудить», «я вас услышал».

Кинестетики скажут «такое чувство», «вкусный текст».  

Оценив речь человека, вы сможете подобрать наиболее удобные сравнения и обратиться на понятном ему языке. Попробуем продать медиа колонки трем разным типам:

  • послушайте, какое звучание у высоких частот (аудиал);
  • ощутите вибрацию, какой плотный бас (кинестетик);  
  • посмотрите, какая палитра звука (визуал). 

Ощущение владения

Покупатель может почувствовать, что вещь уже ему принадлежит. После этого ему остается ее купить, ведь расставаться с тем, что практически твое очень сложно. На ощущение владения заточены такие методики как тест-драйв автомобиля, пробный бесплатный период пользования приложением. 

Философия покупателя: нужен правильный подход к клиенту

Использование «сократовского диалога»

Так называемый метод трех «Да» ведет начало от древнегреческих риторических техник и за тысячи лет доказал свою эффективность. Задавайте клиенту вопросы, на которые он машинально ответит «да». Когда вы зададите главный продающий вопрос, клиенту будет проще ответить утвердительно.  

  • Пример:
  • — Вам же хочется, чтобы компьютер был без вирусов?
  • — Ну да. 
  • — И хочется эту проблему один раз решить и забыть, согласны?
  • — Конечно. 
  • — Давайте поставим вам антивирус и сразу активируем на три года?
  • — Хорошо.   

Схема продажи: как правильно продавать товар

Классическая схема продажи состоит из 5 пунктов:

  1. установление контакта;
  2. выявление потребности клиента;
  3. презентация продукта/услуги/предложения;
  4. работа с возражениями;
  5. закрытие сделки. 

Установление контакта

Вспоминаем о доверии. На этапе знакомства нужно представиться, рассказать о себе, чтобы снять напряжение. Например, при входящем звонке следует сказать свое имя и чем вы можете помочь.  

Выявление потребности

Дальше мы выясняем, зачем человек к нам пришел. Это самый важный этап продажи. Если мы начинаем «впаривать» сходу то, что у нас есть — человек «сорвется». Важно выяснить, что на самом деле ему нужно и зачем. Узнав потребность, будет проще продать. 

Как узнать и понять потребность клиента? Спрашивать и спрашивать. Вопросы и искреннее внимание помогут продавцу. Часто человек раскрывается только на пятом-десятом вопросе.

Спрашивайте все, чтобы потом не было недопонимания и как результат фрустрированного клиента.

Не превращайте разговор в допрос и заполнение брифа, вставляйте свои комментарии и демонстрируйте, что вы понимаете собеседника. 

Презентация

Когда вы узнали, что нужно клиенту, осталось ему это предложить. Делайте презентацию так, чтобы клиент узнал свои запросы и увидел их решение — так рекомендует психология продаж. Говорите на языке клиента, упирайте на его выгоды в стиле «вы получите это и это».   

Работа с возражениями

После презентации самое время снять возражения клиента.

Вы их изучили и подготовили ответы, верно? «Дорого», «подумаю», «посмотрю еще варианты» — на самом деле возражений не так много, и многие из них вы научитесь обрабатывать на автомате.

Но для этого нужно глубоко знать потребности клиентов и не менее глубоко знать свой продукт. При хорошей предварительной подготовке возражений будет немного.  

Закрытие сделки

Завершить сделку кажется самым простым делом. Но нельзя забывать, что клиент ждет от вас финального призыва. Купить, позвонить, оплатить — ваша задача довести сделку до финала. Сам клиент может и уйти, если не будет знать, что делать. Формируйте призыв в виде утверждения, а не вопроса. Не «Готовы оплатить?», а «Оплатите, пожалуйста, вот здесь». 

Философия покупателя: нужен правильный подход к клиенту

Как побудить клиента вернуться

Если клиент все же ушел, то его можно попробовать вернуть. Для этого вам нужно выйти с ним на контакт, признать свои промахи и извиниться (если была ваша вина). Предложить особые условия. Редкий клиент не растает после такого. 

Кстати, говорить «вернули клиента» можно тогда, когда человек вновь купил что-то у вас. Иногда клиенты уходят просто потому, что им дорого или просто нашли похожий продукт ближе к дому. Не нужно пытаться вернуть всех клиентов.  

Особенности продаж при холодных контактах с клиентом

Холодная продажа — это продажа тем, кто о вас слышит в первый раз. Это самая сложная продажа с самой низкой конверсией. Все-таки желательно предварительно формировать доверие и делать клиентов постоянными. Однако холодные продажи могут быть очень эффективными. Вот 5 принципов холодных продаж. 

  1. Продолжайте предлагать, несмотря на отказы. В холодных продажах хорошая конверсия — это 1%. Потому отказы здесь норма. 
  2. Слушайте клиента. У вас мало времени, и хочется вывалить максимум аргументов. Но не спешите! Наоборот, нужно еще больше слушать клиента — люди это любят. 
  3. Дайте клиенту выбор. Не навязывайтесь сверх меры. Предложите и уйдите в сторону. 
  4. Сразу к делу. Расскажите самые убойные аргументы в пользу продукта. Убедите сразу, а детали раскроете потом. 
  5. Будьте другом-экспертом для клиентов. Не ленитесь консультировать и от души помогать даже тем, кто еще не купил. Они это оценят. 

Заключение

Заключение будет кратким. Психология и принципы продаж неизменны уже тысячелетия. Продавец должен быть настойчивым, но не навязчивым. Концентрируйтесь на потребностях клиента. Применяйте разные техники, но не забывайте о заботе и уважении. Продажа непременно состоится. В конце концов, в сделке заинтересованы и продавец, и покупатель. 

Узнать подробнее

Отношения с клиентом — это философия

Философия покупателя: нужен правильный подход к клиенту

  • Если вы стремитесь выстроить бизнес, построенный на отношениях, надо пересмотреть свой экономический подход и мыслить как сегодняшним днем, так и будущим.
  • Клиентоориентированность
  • Слово клиенториентированность, которое можно прочитать, наверное, на любом сайте любой более или менее интересной компании, работающей на рынке, наконец-то приобретает правильное значение — ориентированность не на набор клиентов, а на повышение качества отдачи с каждого клиента.

Это иное требование к маркетологу. Это разработка программ, которые не просто работают как внешний инструмент, это формирование среды внутри организации, которая готова воспринимать отношения с клиентом как значимые для экономического успеха. Поэтому надо посмотреть на то, что мы недоиспользуем в работе с клиентом.

Почему я говорю, что этот инструмент начинает становиться значимым в вопросе клиенториентированности? У меня много коллег и друзей занимаются таким сервисом, как mystery shopping, т.е.

таинственный покупатель, и я вижу, как безумно растет спрос на их услуги.

Да, бизнес заинтересовался тем, чтобы понять, насколько хорошо обслуживают клиентов, но качественное обслуживание клиентов — это основной принцип отношений.

Все как у людей

Посмотрите на свою жизнь, на то, что мы умеем и знаем в выстраивании отношений в своей личной жизни. Именно от того, как ты относишься к человеку, зависит ответная реакция твоего друга, подруги или близкого тебе человека. Те же самые принципы переносятся и в бизнес, когда мы говорим о клиенториентированности, когда мы говорим о маркетинге отношений.

При хорошо выстроенной системе маркетинг отношений позволяет снизить затраты на такие средства, как реклама и иные внешние коммуникации, но он требует и иного подхода, особенно учитывая активный рост Интернета и социальных медиа, потому что тогда инструментом управления отношений становится не просто отдел маркетинга, а становится каждый сотрудник компании.

Как это сделать? Все зависит от, естественно, воли собственника, топ-менеджмента.

  1. «Маркетинг старой формации»
  2. Классический маркетинг, появившийся в 60-х годах прошлого века, был, в первую очередь, построен на том, чтобы привлечь, уговорить или заставить потребителя совершить сделку.
  3. Опять же, вот эта докрутка, скажем так, или появление маркетинга отношений, некоей культуры управления отношениями с клиентами, появилась в связи с усилением конкуренции, когда классические инструменты перестали работать, когда рынок стал достаточно одинаковым с точки зрения функциональности предложения.
  4. Компании задумались о том, как предложить клиенту постоянно находиться в отношениях с продуктом, потому что в том потоке информации, который идет на рынке сегодня, рекламной или иной, необходимы какие-то инструменты для компании, для продукта, для услуги, которые бы усиливали отношения и не давали бы клиенту переключаться на новые, но аналогичные товары или услуги.

Отношения — это свойства, которые есть между человеком и человеком. Маркетинг старой формации, назовем его так, больше думал об отношении «бизнес — сегмент рынка».

В этом есть нюанс и серьезное отличие, особенно сегодня, когда one-to-one communications (коммуникации между двумя субъектами) реально возможны и становятся сильным инструментом в борьбе за лояльность потребителя, в борьбе за отношения. Лояльность — это форма отношений.

Формирование отношений

Вопрос формирования схемы управления отношениями с клиентами заключается в том, чтобы понять их глубже, чем просто формализованных потребителей твоей услуги. Давайте опять же вспомним нашу личную жизнь.

Чтобы отношения развивались, мы пытаемся, в какой-то мере, предсказывать, предугадывать шаги наших друзей, партнеров. Мы пытаемся сделать что-то необычное для них и т.д.

Бизнес сегодня — это всего лишь часть общества, и маркетинг отношений подразумевает применение тех же принципов, которые мы используем в нашей личной жизни во взаимодействии с клиентами.

По сути дела, клиенты компании, в которой сильна культура управления отношениями с клиентами, — это друзья компании, а не просто количество сделок в отчете департамента продаж.

Российский рынок

Если говорить о российском рынке, здесь много «но». У нас очень разношерстный рынок, я бы так сказал. Опять же, управления отношениями с клиентами требуют те, кто проникся западной культурой — те же компании сотовой связи, например, пытаются увеличивать лояльность своих потребителей за счет инструментов CRM.

Но самый главный момент в маркетинге отношений — это не просто инструмент, который можно вытащить из кармана и положить туда обратно, это некая философия компании.

Кстати, на корпоративных продуктах маркетинг отношений используется очень давно. Этим пользуются страховые компании. Этим пользуются те, кто предлагает сложные технические решения. И это философия компании, это не инструмент отдела маркетинга.

Читайте также:  Учимся размещению ссылок в интернете на свой блог

Если вы не понимаете того, как будут развиваться ваши отношения с пришедшим к вам клиентом в долгосрочной перспективе, то это не будет работать. И CRM-системы, которые ставят компании, становятся простым ежедневником, просто более навороченным, нежели аутлук.

Я часто говорю компаниям, покупающим системы: говорить о том, что, поставив CRM-систему, вы станете хорошо управлять отношениями, это все равно, что говорить, что, поставив 1С, ваша бухгалтерия будет хорошей при отсутствии понимания системы учета.

Сергей Митрофанов — Генеральный директор

Как найти подход к каждому клиенту

Каждый клиент индивидуален. Клиентам, как и обычным людям, свойственны различные формы поведения, проявления себя, у каждого свои потребности, мотивы и ожидания.

 Поэтому важно грамотно выстраивать тактику своего поведения с клиентами, избегать ошибок, которые могут привести в потере клиента.

Необходимо уметь определить к какому типу относится тот или иной клиент, и какой метод работы с ним принесет положительный результат. Попробуем научиться этому, рассмотрев наиболее распространенные типы клиентов.

  1. Целеустремленный клиент, который точно знает, что ему нужно.

Такой клиент демонстрирует уверенную форму поведения, он может вступать в спор с менеджером, недоверчиво к нему относится, умеет аргументировать свою позицию, может проявлять упрямство.

У такого клиента завышенная самооценка. Он воспринимает только то, что подчеркивает его значимость.

Разговор о деле ведет жестко, пытается произвести впечатление  собственной важностью, ссылается на конкуренцию и знание ситуации на рынке.

Думаю, всем знаком такой клиент. Положительной стороной его  являются четкость, аргументированность и уверенность в желаемом, и именно эти особенности  помогают продавать данному типу Клиентов. Главное – держаться уверенно и на равных.

Также при переговорах необходимо следовать следующим принципам:

  • подчеркивать значимость клиента;
  • сохранять контроль эмоционального состояния;
  • демонстрировать готовность быстро выполнить его требования;
  • не оправдываться и не защищаться;
  1. Всезнающий клиент, который думает, что знает все о продукте и услуге.

Такой клиент  демонстрирует свои исключительные знания, старается научить вас вашей же работе, хвастается владением информацией, выдвигает неуместные возражения, пытается уличить менеджера в некомпетентности. Может не отвечать на звонки, не предоставлять дополнительной информации, откладывать встречи.

Из практики могу отметить, что с таким клиентом очень сложно работать, подействовать на него могут только выстроенные доверительные отношения.

 При общении с такими клиентами необходимо:

  • говорить только о фактах;
  • привлекать клиента в качестве эксперта;
  • делать комплименты его эрудированности.
  1. Нерешительный клиент, который не может определиться в своем выборе.

Его характеристики – застенчивый, постоянно сомневается; проявляет беспокойство, подозрительность. Ему бывает трудно принять решение, боится сделать неверный шаг, растерян, он склонен искать недостатки в товаре, даже приняв решение, сомневается в его правильности.

На первый взгляд, может показаться, что  это не клиент, а мечта. Что стоит опытному продажнику завладеть данным скромнягой? Но это сделать сложно ввиду его непредсказуемости и в конце усилия и затраты могут оказаться тщетными.

Именно от таких клиентов я часто получаю сообщения, что позиция закрыта своим кандидатом.

При общении с такими клиентами нужно делать акцент на фактор времени:

  • важно показать выгоды и преимущества, которые получит клиент, если примет решение сейчас ;
  • обратить внимание на неудобства, которые могут возникнуть, если принятие решения будет отложено;
  • ссылаться на авторитет и опыт других клиентов, решивших подобную проблему;
  • аргументировать и приводить доводы в пользу данного решения.
  1. Импульсивный клиент, который склонен к проявлению негативных эмоций.

Такой клиент  быстро раздражается, в споре проявляет агрессивность, легко впадает в гнев, его легко обидеть. Склонен к победе любой ценой, считается только со своим мнением. Нервная система легко возбудима, и плохо контролируется. Вы даже не успеете понять, что произошло, как он начнет кричать и ругаться.

При общении с такими клиентами стоит:

  • концентрировать внимание на общих интересах и зонах, в которых можно достичь согласия;
  • сохранять контроль внутреннего эмоционального состояния, доброжелательность и позитивный настрой;
  • не принимать высказывания клиента на свой счет;
  • расценивать его нервозность не как его вину, а как его беду.

Особенно мне нравится последний совет, я его всегда вспоминаю при неадекватном поведении клиента, и это  действительно помогает оставаться спокойным, понимая насколько несчастен этот человек.

  1. Позитивно настроенный клиент, заинтересованный в приобретении товара или услуги.

Этот тип клиента характеризуется положительным отношением к менеджеру, компании, товару или услуге. Клиент настроен конструктивно, заинтересован, решителен, уверен в себе, ориентирован на приобретение товара или услуги. В процессе взаимодействия с менеджером он задает вопросы о компании, продукте, услуге, проявляет умение слушать.

При общении с такими клиентами мы должны:

  • проявлять доброжелательность и заинтересованность в клиенте;
  • аргументировать свою позицию, даже если клиент согласен с менеджером и доверяет ему.

Я рада, что в нашей кадровой компании преобладает данный тип клиента. Расскажу об одном таком клиенте, с которым я успешно работаю более 3-х лет.  Это корпоративный клиент, крупное современное и высокотехнологичное металлургическое производство.

Клиент  доверяет моему экспертному мнению и передает в работу на эксклюзиве все  возникающие потребности в подборе персонала, обычно это подбор на должности (инженер РЗА, ведущий инженер экологической безопасности, инженер по промышленной санитарии, руководитель отдела оборудования и запчастей, менеджер по закупкам, секретарь-переводчик и т.д.).

При приёме каждой позиции, я готовлю для клиента экспертизу по рынку труда, консультирую по уровню заработной платы и общей ситуации в конкретной профессиональной сфере. Средний срок закрытия позиции клиента ниже, чем в среднем по агентству: 2 недели вместо обычных 3-4 недель.

Безусловно, я отвечаю на любой запрос клиента и вне выполнения проектов, также предоставляю ему возможность участия в различных акциях, согласно маркетинговой политики компании. Сотрудничество на взаимном доверии и заинтересованность друг в друге позволяют достигать высоких результатов.

Желаю всем, как можно больше последнего типа клиентов!

Часто допускаются ошибки в применении одного и того же инструмента работы для разных типов клиентов. Но есть один важный подход в работе с любым типом клиентов – это честность, открытость и искренний интерес к клиенту и желание удовлетворить его потребности.

Подход к покупателю

Любая продажа это прежде всего общение. И у каждого из нас есть опыт общения с людьми — у кого-то больше, у кого-то меньше, но начав диалог с покупателем худо бедно разобраться всегда можно. А вот как начать общение с покупателем? Как сделать правильный подход к покупателю?

Продажа может быть двух видов. Первый тип это продажа, которую можно назвать легкой. Например когда покупатель сам подошел к вам, вы провели короткую презентацию, покупатель совершил покупку. Все просто.
Второй вид сложнее. Клиент сам к вам не подходит, клиент сомневается и частенько продажа срывается.

Конечно все зависит от ниши бизнеса и быть может упустить даже одного клиента это большой провал. Но чаще большое количество покупателей говорят «нет» и это вполне нормально.
Продавать все, что угодно каждому покупателю это скорее утопия.

А вот тяжелая работа, когда вы встречаете большое количество отказов и вы работаете по статистике — предложили большому количеству потенциальных покупателей и только часть клиентов совершают покупку. Это и есть продажи.

Если вы станете работать по статистике, работаете с как можно большим числом потенциальных покупателей, делаете большое количество предложений, то успех обеспечен.

Следующий момент это настрой — вы «закидываете» предложению каждому подобно удочке, работая по статистике. Первый подход может быть трудным, второй, третий. Но в конце концов, набравшись терпения и упорства входишь в состояние, когда уже не столь важно что говорить клиенту, делаешь подходы к клиентам налегке.

Настрой — это конечно важно, но неплохо еще и пару инструкций, как совершить правильный подход к покупателю, хотя бы на первых порах. Представим несколько готовых вариантов.

Внимание, акция!

Простой и хороший вариант подхода. В предверии праздников все потенциальные покупатели думают либо о том, как и что подарить свои родным и близким, либо как порадовать себя самого, а иногда и то и другое.

Поэтому это можно использовать с пользой для дела:
«А вы уже сделали подарок своим родным и близким к празднику?»
Быть может клиент забыл о поиске подарка и мы можем ему напомнить об этом.

Или клиент давно думает, что купить и мы подаем ему идею решить этот вопрос прям здесь и сейчас.

Можно использовать этот способ несколько иначе:
«А вы уже сделали себе подарок к празднику?»
Если например речь идет о 8 марта и вы говорите с женщиной, то подайте клиенту идею порадовать себя.
Если праздников никаких не предвидится, то можно использовать более нейтральный вопрос:
«А вы пользуетесь…?»

Тут главное завязать диалог на тему покупки.

Вопрос с подвохом

Чтобы совершить правильный подход к покупателю, можно «закидывать» простые вопросы. Например покупатель стоит возле витрины и разглядывает товары.

Тогда можно совершить подход примерно такой фразой:
«Вы ищите акционные модели?»
или
«Вы ищите акционные или какие-то определенные модели?»
Второй вариант это альтернативный вопрос — вы избегаете закрытого вопроса, с возможным вариантом ответа «да» или «нет», предоставляя выбор и возможность развернуто ответить.
Если продолжать в сторону альтернативных вопросов для подхода к покупателю, то можно применять такую фразу:

«Вы к нам за покупкой или за обслуживанием?»

Фраза — пауза — вопрос

Можно применять для подхода к покупателю технику «фраза — пауза — вопрос». Вы сначала говорите покупателю фразу — утверждение. Например клиент у витрины смотрит на определенную модель.

Тогда нейтральной фразой может быть короткий рассказ об этой модели, например о проходящей акции — скидке на этот товар.
Далее делаете небольшую паузу, давая клиенту возможность обдумать ваши слова. А далее задаете вопрос.

Все вместе будет выглядеть примерно так:

«У нас на эту модель проходит акция….» — пауза — «Вы смотрите акционные модели?»

Поделись в соц сетях

  • Стоит ли покупать восстановленный айфон
  • Работа с покупателем

Оставьте комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *