Давайте научимся как работать с постоянными клиентами

Кто-то спросит: «А кто такой этот Карл Сьюэлл, и почему я должен к нему прислушиваться?» Если честно, то я и сам пару лет назад даже и не знал, кто такой Сьюэлл, и чем он занимается. Но однажды в руки мне попала книга «Клиенты на всю жизнь», написанная Карлом.

Она впечатлила меня, заставила задуматься и переосмыслить отношение к клиенту, к общению с ним, к сервису, который предлагается. Именно тогда меня заинтересовала и личность автора, и было решено более детально изучить его биографию.

В рунете практически ничего нет о Карле, тогда пришлось переводить зарубежные источники.

Статья в тему: «Трудные клиенты | 8 способов работы с трудными клиентами»

Конечно, в данной статье я не буду углубляться в подробности жизненного пути Карла Сьюэлла, но скажу, что этот человек является владельцем одной из лучших автодиллерских компаний в США. Он поднялся с нуля до миллионных прибылей благодаря системе привлечения и удержания клиентов, которую изложил в своей книге, и в своих десяти заповедях работы с клиентами.

В США существует рейтинг удовлетворенности клиентов, которые включает в себя множество факторов взаимодействия компании и покупателя. Так вот, показатель удовлетворенности клиентов компании Карла невероятно высок. Он не просто возглавляет множество различных рейтингов, а постоянно ставит новую планку догоняющим, подтверждая звание лучшего.

Хотите научиться работать с клиентами? Тогда эти заповеди для Вас

1. Заставляйте клиента возвращаться Уже давно известно, что большую часть прибыли многим компаниям приносят именно постоянные клиенты.

Карл тоже придерживается такого принципа, и отмечает, что не нужно считать единоразовую выгоду от покупки того или иного товара клиентам.

Лучше сделать так, чтоб человек постоянно приходил к вам, тем самым обеспечивая стабильный и постоянный заработок.

В основу бизнеса Сьюэлла заложен принцип, согласно которого он предпочитает давать клиентам именно то, чего они ожидают в данный момент.

Это позволит максимально точно отвечать на локальные потребности человека, постоянно угадывать его желания и необходимости.

Таким образом, клиенту не нужно будет искать новую компанию, а проще вернуться к вам, зная, что вы дадите ему именно то, что он ищет.

  2. Система, а не улыбки Очень част в бизнес книгах можно найти советы, относительно того, что персонал вашей компании должен улыбаться клиентам, быть приветливым и дружелюбным.

От части – это правильно, но нужно выработать определенную систему.

Очень важно благодарить клиентов, говорить им «спасибо» и «пожалуйста», использовать другие слова вежливости, которые настраивают на добродушие и позитивную волну.

Возьмите для примера сеть ресторанов «Макдональдс». Все сотрудники там говорят, используя четко определенную систему слов и фраз. Кто-то может сказать, что это банально, и уже приелось, но до тех пор, пока система работает и дает результат, она не может быть банальной.

Статья в тему: «Креативный маркетинг — источник бесплатных клиентов»

Давайте научимся как работать с постоянными клиентами 3. Обещайте меньше, чем вы делаете Очень часто приходится слышать фразу, мол предприниматели должны превосходить ожидания своих потенциальных клиентов. На практике это реализовать крайне тяжело. Если вы будете много обещать, то и ожить от Вас будут еще больше. Тут нужно использовать одну хитрость – обещать не много, но по факту превосходить все ожидания в разы.

Например, клиент заказывает в вашем магазине ноутбук, и не ожидает ничего большего. Но вместе с ноутбуком ему приходит подарок: маленькие колонки, мышка, флешка, или любая другая техника.

По сути, для большой компании эти затраты будут копеечными, зато у клиента на долго останется отличное впечатление о вашем магазине, ведь вы превзошли его ожидания.

Есть большая доля вероятности, что о таком поступке он расскажет друзьям и знакомым, и еще не раз обратиться к вам за покупками.

Давайте научимся как работать с постоянными клиентами

  4. Всегда говорите «Да». Даже если вы в чем-то не согласны с клиентом, то не должны вступать с ним в спор, что-то доказывать, осуждать его точку зрения и мнение. Можете это делать вне рабочего времени, и не от имени компании. А так, если возникает противоречие, то держите его при себе, и всегда говорите клиенту «Да».

Есть чудесная поговорка: «Клиент всегда прав», и это действительно так. Если хотите, чтоб человек еще не раз обратился к вам за товарами или услугами, то дайте понять, что его мнение ценят, оно важно, с ним согласны и обязательно прислушаются. В противном случае, если вы будете спорить и защищаться, то человек никогда больше к вам не обратиться.

  5. Департамент по работе с клиентами – чушь. Если в вашей компании есть контролеры, или департамент, который отвечает за работу с клиентами, то можете смело их увольнять.

Карл Сьюэлл считает, что ответственность за работу со всеми клиентами, будь-то вип, постоянный покупатель, или тот, кто впервые к вам обратился, лежит на каждом сотруднике.

Каждый должен чувствовать, что именно он отвечает за настроение клиента, за его желания, за его решения вернуться в магазин еще раз или нет.

Если же все ответственность свалить на какой-то департамент или определенных лиц, то ничего хорошего не получится. Продавца и консультанты, которые больше все контактируют с клиентами, попросту перестанут чувствовать ответственность, и им уже не будет смысла стараться как-то повлиять на мнение клиента, ведь все полномочия передали другим, так чего ж делать лишнюю работу?

Статья в тему: «ТОП-10 секретов увеличения продаж» 

Давайте научимся как работать с постоянными клиентами 6. Нет жалоб – задумайтесь Как говорил герой одного популярного сериала «Теория лжи» Кел Лайтман: «Отсутствие эмоций – это тоже серьезный повод задуматься». Точно также и в бизнесе. Если нет жалоб – значит что-то идет не так. Многие могут подумать, что отсутствие жалоб – это показатель идеальной работы компании, но на самом деле все может быть кардинально иначе. Ваша фирма не новенький червонец, чтоб всем нравится, и обязательно должны быть такие люди, которые заметят что-то плохое, захотят пожаловаться, написать свой негативный отзыв. Если же таких нет, то это может значить одно – компания совершенно не интересна, и ее популярность находится на очень низком уровне. По сути, жалоб не стоит бояться, ведь это обратная связь с вашими клиентами, возможность со стороны увидеть, что идет не так, какие сферы нужно улучшить, что подтянуть и на что обратить дополнительно внимание.

7. Измеряйте все

Вы должны четко понимать, какие ваши действия эффективны, а какие нет. Куда стоит больше выделить денег, а какую сферу нужно перестать финансировать. Измерять можно все, и делать это нужно максимально. Особенно четкий контроль и измерения нужно в сфере рекламы. Вы должны понимать, какой вид рекламы приносить максимальный эффект, привлекая клиентов в ваш компанию. Очень часто бывает так, что фирмы тратят тысячи долларов на рекламные компании, при этом совершенно не понимая какая от них отдача, и есть ли она вообще.

8. Справедливые зарплаты

Ваши сотрудники – это партнеры, которые и зарплату должны получать соизмеримую с их эффективность. Отойдите от системы голых ставок, когда человек получает энное количество денег в независимости от того какой объем работы он исполняет. Так пропадает желание и мотивация работать, делать что-то сверх нормы, стараться, развиваться.

А если вы будете платить часть заплаты фиксированную, а часть от процента продаж или в соответствии с другой выполненной работой, то сотрудник будет понимать, что все в его руках. Чем больше и качественнее работаешь, тем больше получаешь. Все логично, все понятно.

Статья в тему: «Методы хитрого маркетинга»

Давайте научимся как работать с постоянными клиентами

9. Будьте вежливы Я уже говорил о том, что клиент всегда прав. Вежливость – вот ваш козырь. Всегда будьте приветливы, максимально точно и спокойно отвечайте на все вопросы и пожелания клиента. Даже если что-то пойдет не так, то вежливость способна существенно сгладить ситуацию.

10. Бенчмаркинг

Всегда развивайтесь и не останавливайтесь на достигнутом. Идеи для развития можно генерировать самостоятельно, но не стесняйтесь что-то взять и у конкурентов, либо же с других сфер деятельности. В этом нет ничего зазорного или плохого. Сама идея – это лишь пол дела. Ее нужно уметь реализовать и воплотить в жизнь, а вот это уже задача куда серьезнее.

Если вы продаете машины, то это не значит, что не можете взять идеи из туристического или банковского бизнеса, подсмотреть как они работают с клиентами и адаптировать подобную схему в реалии своего бизнеса. Для достижения цели все способы хороши.

Давайте научимся как работать с постоянными клиентами

Интернет маркетолог, автор статей и книг о продвижении бизнеса в интернете.

Контакт с клиентом — алгоритм первого общения с клиентом

И вот этот миг настал: в компанию обратился клиент. Первый разговор с ним напоминает прогулку по минному полю: на каждой фразе и каждом слове есть шанс подорваться. Но если обойти все спрятанные засады — выйдешь победителем и закроешь наконец сделку. А заодно и клиента сделаешь постоянным.

Почему так важен первый разговор?

Ну смотрите: клиент, который не первый раз делает покупки или обращается в компанию за услугами, как ни крути, более лоялен. Он может простить менеджеру незнание организационных вопросов, закрыть глаза на отсутствие товара на складе и так далее. А все потому, что он уверен: в этой компании его обслужат хорошо и качественно.

А вот если клиент обращается к вам в первый раз — он ничего этого не знает. Он еще не доверяет вам, не знает имя менеджера, который с ним постоянно работает — он просто нашел ваш телефон и сайт в поиске или пришел с другого рекламного канала. Значит, нужно завоевать его доверие. Как?

Алгоритм первого разговора

Вообще в каждой крупной компании пишутся на этот случай скрипты. Советуем тоже взять этот пошаговый алгоритм на вооружение и научить ему своих менеджеров. Неважно, в какой форме будет этот диалог — по телефону, в чате или при личной встрече.

Шаг 1. Настроиться на разговор

При личной встрече это просто: психологически настройтесь на беседу, улыбнитесь, примите открытую позу (никаких скрещенных рук, зажатых конечностей). Это подсознательно расположит клиента к вам. Улыбка, кстати, работает даже при телефонном разговоре.

Читайте также:  Wmmail для новичков: идеальный выбор №1

Проверено, что если просто растягивать губы, даже не испытывая особого позитива, мозг считывает этот сигнал и начинает радоваться уже по-настоящему. А человек, который улыбается, невольно передает свое настроение собеседнику.

И когда позитивно настроены двое людей — разговор пойдет проще и доброжелательнее.

Давайте научимся как работать с постоянными клиентами

Шаг 2. Поздороваться и представиться

Первая фраза в разговоре — приветствие. У многих компаний есть стандарты приветствий, например: “Стоматология “Жемчуг”, Анна, слушаю вас”. Такие фразочки вылетают у сотрудников на автомате: на что угодно спорим, что администратор Анна отвечает так же на личные звонки в свой законный выходной.

В принципе, это правильный подход: название компании проговаривается для того, чтобы человек был точно уверен, куда он попал. Просто “Алло” или “Да” вынуждает человека переспрашивать: это стоматология? Это магазин такой-то? Так тратится время и звонящего, и сотрудников компании.

Имя сотрудника тоже нужно обязательно называть: многим клиентам проще обращаться к конкретной Анне, а не безликой “девушке”. Такой подход очеловечивает сотрудника и добавляет клиентам лояльности.

Отказать конкретной Анне и не сделать заказ тоже сложнее, чем послать куда подальше безымянного работника на том конце провода.

То же самое работает и в обратную сторону. Поинтересуйтесь, как зовут клиента, и впредь называйте его именно так. Например, если клиент не называет отчества — можно не выпытывать, значит, он привык только так и не иначе. И наоборот: если представляется по полной программе — оправдайте его ожидания.

Давайте научимся как работать с постоянными клиентами

Шаг 3. Задать вопрос

После того, как представитесь, задайте ключевой вопрос диалога. Не стесняйтесь: в конце концов, человек первым позвонил или написал вам. Значит, что-то ему нужно. Вопрос, что? Вот это и узнайте.

В скриптах можно прописать несколько вариантов ответов: “Вы ищете конкретный товар?”, “Что вы хотели?”, “Как вы о нас узнали?” и так далее.

Избегайте нейтральных вопросов (“Чем я могу вам помочь?” — это всем уже давно приелось) и вопросов, на которые можно ответить словом “нет” (“Вам помочь?”). Лучше такие вопросы, на которые нельзя ответить односложно.

Например, вопрос “Как вы о нас узнали?” мотивирует позвонившего или написавшего дать подробный ответ. Пусть говорит — вы можете зацепиться за ниточку и потянуть ее дальше. Слово за слово — и разговор завяжется.

Шаг 4. Заинтересовать человека

Это как воронка продаж: на первых этапах человек знать не знает, что у вас за компания, потом начинает интересоваться и выделять вас от конкурентов, потом делать выбор в вашу пользу. У вас — этап первый.

Вам нужно рассказать, почему он должен выбрать именно вас.

Грубо говоря, в чем ваше уникальное торговое предложение? Чем вы лучше других? Какую пользу вы можете принести человеку, в чем его личная выгода?

У каждого свое УТП.

Вы можете предлагать действительно низкие цены, идеальный сервис, бесплатную доставку, бесплатный расчет и замеры — да мало ли что! Также можно предложить прислать полезные материалы: статьи, курсы, инструкции — все это взамен на то, что клиент оставит контактные данные (это больше касается онлайн-диалогов). В конце концов, если чувствуете, что клиент на крючке и вот-вот готов будет сделать заказ, предложите ему скидку — должно сработать!

Давайте научимся как работать с постоянными клиентами

Если вы работаете с клиентами b2b, или “бизнес для бизнеса” — желательно оперативно нарыть хотя бы минимальную информацию о клиенте.

Да, прямо так: параллельно общаетесь и забиваете в поисковик название компании клиента. Минимум действий даст вам максимум информации: вы поразите клиента знаниями о специфике его компании.

Это лестно, это приятно. Это даст вам весомый плюс по сравнению с другими конкурентами.

Шаг 5. Выслушать человека

Ваш монолог о самойлучшейвмирекомпании или самомлучшемнасвететоваре никому не интересен. Люди любят поговорить о себе.

Дайте клиенту высказаться: если он сам готов рассказать, внимательно выслушайте, если нет — задавайте наводящие вопросы, наталкивайте на ответы.

В особо тяжелых случаях используйте правило трех да: если человек уже ответил утвердительно на два ваших вопроса — велика вероятность, что и на третий ответит согласием. А третьим, как вы уже догадались, будет прямой продающий вопрос. Вжух — сделка завершена, и клиент в карамане.

Шаг 6. Предложить готовое решение

И вот только теперь вы довели клиента до конечного этапа воронки продаж. Теперь он знает, кто вы такие, чем можете быть ему полезны и готов принять решение о покупке товара или услуги.

Дожмите его — расскажите о выгодных скидках и акциях, заполируйте впечатление рассказом об известных компаниях, которые пользуются вашими услугами, расскажите подробнее о преимуществах.

И, конечно, предложите готовое максимально подходящее клиенту решение. Все, он ваш.

Давайте научимся как работать с постоянными клиентами

Психологические приемы первого контакта

1. Улыбка

Мы уже останавливались на этом моменте. Улыбайтесь чаще, улыбайтесь искренне — ваше настроение невольно заразит клиента и настроит его на позитивный лад.

2. “Мы-высказывание”

“Пустое “вы” сердечным “ты” Она, обмолвясь, заменила” — эти слова Пушкина были о любви. Но поставьте вместо “ты” слово “мы”, а вместо “обмолвясь” — “сознательно” — и получим готовую психологическую хитрость.

Активнее употребляйте словосочетания “мы с вами”, “ваш товар”, “в нашем случае” и так далее. Пусть человек почувствует себя причастным вашей компании, осознает свой вклад в ее развитие, а самое главное — почувствует общность взглядов и интересов.

Вы уже не просто продавец и покупатель, вы — партнеры и равноправные союзники, движимые одной целью: оказать и купить качественную услугу.

3. Интонации

Изучите нашу статью про эмоциональный маркетинг — там подробно рассказано, на каких эмоциях потребителей играют маркетологи и в каких целях.

Если давите на чувство страха (купите омолаживающий крем, если не хотите стать старой и морщинистой) — разговаривайте с одной интонацией.

Если на положительные эмоции — гордость, например (у меня первого появился этот смартфон, я круче других!) — с другой.

Советуем изучить книги и посмотреть видео по управлению голосом.

Как работа с постоянными клиентами

Давайте научимся как работать с постоянными клиентами

Развитие рынка означает необходимость сотрудничества с постоянными клиентами. А.И. Пригожин выдвигает требование поддержания и расширения клиентской базы как на важнейший показатель развития организации. Уже никому не придется убеждать руководителей компании, что времена «разовых контактов» для России прошли. Однако рядовые сотрудники не всегда осознают насколько потеряли актуальность «прописные истины» стихийной торговли. Стремясь привлечь клиента и заключить сделку, менеджеры зачастую склонны приукрашивать действительность, что в дальнейшем необратимо скажется на репутации компании, а это означает новые расходы на рекламу, продвижение, привлечение и пр. Очевидно, что для организации выгоднее один раз привлечь клиента и далее его развивать. Это означает, минимум — выстраивать нужный контекст отношений, а максимум, извлекать из этих отношений все больше прибыли.

Клиентская база — это и целенаправленность усилий, и возможность планирования, и, как результат — большая отдача от вложенных средств.

Вопросы формирования клиентской базы, т.е. первоначального привлечения клиентов, как правило, решает маркетолог, хотя все большую роль в этом процессе начинают играть и психологи. «Традиционно психологическим» остается вопрос разъяснения психологических аспектов взаимодействия с клиентами и обучения основам коммуникативной компетентности сотрудников фронт-офиса организации.

Психологическая тонкость состоит в том, чтобы научить менеджера почувствовать ту грань, за которой клиент становится постоянным. Начинающему сотруднику это немного трудно. Одна сделка и клиент остался доволен, он уже наш или не наш? Здесь психолог отвечает «нет», «пока еще нет» и советует не обольщаться, даже если клиент теперь «на гарантии» или «на игле» расходных материалов.

Психологически он еще в поиске, ждет вашего промаха как повода, чтобы уйти, потому что для него безопасней сделать это как можно раньше, пока он еще не увяз в паутине взаимных обязательств. Это опасный период, своеобразная проверка на прочность и конкурентоспособность.

Психологически «продвинутые» клиенты могут и преднамеренно раскачивать лодку сотрудничества: останется ли на плаву? А если капризничать? А если нарушать условия? А если предъявлять претензии? В этом есть здравый смысл: разумеется, если все хорошо, то и отношения с кем угодно будут хорошими, а если не все хорошо? Взрослый человек делает выбор по критерию Неймана-Пирсона, т.е. «по минусам».

Он выбирает вариант, где меньше минусов; только ребенок может выбрать, где больше плюсов. Поэтому на данном этапе клиент стремиться, как можно больше выяснить «про минусы»: гарантии, брак и пр. Таким образом, обучая менеджеров работе с клиентами, психологу необходимо, прежде всего, научить их отвечать на каверзные вопросы о недостатках продукции, условий и т.д.

Обучить рекламировать конкурентные преимущества, разумеется, тоже необходимо, но без серьезной проработки слабых сторон, персонал останется не подготовленным к ситуациям реальной работы.

Следующие вопросы, которые должны быть проработаны психологом с сотрудниками фронт-офиса: как далеко простирать свое терпение в работе с клиентом; сколько капризы терпеть. На наш взгляд, ответ однозначный: пока это выгодно организации. Мы рекомендуем эту простую истину донести до клиента.

Лучше всего это можно сделать на конкретном примере: «Вот такую скидку дать могу, но не больше». Итак, «одна снежинка — еще не снег», одна сделка — еще не повод заносить клиента в свою базу, не повод, но шанс.

Если менеджер данный шанс расценит как перспективный и не упустит его, скорее всего, у него будет возможность развивать данное сотрудничество. Развивать до того светлого будущего деловых отношений, когда клиент перестанет сравнивать условия, и/или даже зная, что где-то они и не хуже, все равно не уйдет.

Конечно, если менеджер совсем расслабится и перестанет работать, потеряет и самых лояльных клиентов, но, обычно, созданные и корректно поддерживаемые отношения могут держаться годами, несмотря на то что, неизбежно, не все в них бывает идеально.

Мы наметили начальную и конечную точки: от удачной первой сделки до состояния «старый друг — лучше новых двух».

Между ними поэтапное движение вперед, после того как успешно пройдена первая опасная стадия, когда лодка качалась и клиент свой выбор еще не остановил на вашей организации.

Мы считаем, что она миновала, когда клиент обратился в организацию с повторным заказом, особенно, если повторный заказ более серьезный, чем первый.

Далее для менеджера наступает время собрать как можно больше информации о клиенте и проанализировав ее, решить: что организация может получить, развивая сотрудничество? Если перспектива развития отношений представляется привлекательной, можно приступить к целенаправленному построению отношений. Пока остается вопрос: постоянный ли это клиент? Ответ прежний: пока нет.

Читайте также:  Заработок для начинающих и без вложений

Секрет выигрыша в психологической игре в надситуативной активности, т.е. в умении всегда как минимум контролировать ситуацию и выстраивать ее в нужном направлении. Клиент может быть искушенным, и на каждом этапе он отвечает на вопрос: нужно ли мне это? Его ответ напрямую зависит от результата «сведения дебета с кредитом», т.

е. критерий «выгодно — значит хорошо». На этапе анализа информации о клиенте, менеджеру необходимо, прежде всего, ответить на вопрос: что наша организация может предложить клиенту для его процветания, т.е., что мы можем сделать для него, возможно и в перспективе, чтобы ему с нами было бы выгоднее сотрудничать, чем с другими.

Не следует это понимать примитивно: дешевле, быстрее… Главное, на наш взгляд, уловить ту индивидуальную составляющую, которая позволит нам быть лучшими (или хотя бы полезными) для этого клиента.

Многое здесь зависит от маркетолога, который просчитывал целевую аудиторию для данной товарной группы, и очень многое зависит от профессиональной подготовки конкретного менеджера, который будет «вести» клиента. Хочется подчеркнуть важность сбора и анализа информации на данном этапе работы.

Если информации недостаточно, это не позволит сформулировать достоверные выводы, что неизбежно приведет к ошибкам планирования. Обучая менеджеров по работе с клиентами, мы всегда стараемся донести до них мысль о том, что основная их работа остается «за кадром», а живое общение с клиентом уже результат этой работы.

Неотъемлемая составляющая такой невидной клиентскому глазу работы именно в сборе и анализе информации. Казалось бы, не секрет, что ошибки легче исправить на этапе планирования, а не в ходе реализации, но, как показывает опыт, среднестатистическому менеджеру хочется быстрее делать, а не думать.

В анализе информации о клиенте рекомендуется выделить две составляющие:

  1. общие характеристики группы;
  2. индивидуальные особенности клиента.

Характеристики группы клиентов позволяют сформировать общие принципы политики работы с клиентской базой. Индивидуальные особенности мы предлагаем рассматривать как главный источник повышения рентабельности программ стимулирования клиентов.

Тем не менее, нельзя не отметить, что далеко не все средства стимулирования клиентов работают одинаково. Некоторые клиенты откровенно смеются над попытками привлечь их к сотрудничеству неадекватными для них мерами (например, дешевыми подарками: термос, полотенце, пакет и т.д.

) обеспеченному клиенту. Здесь существует возможность сэкономить средства компании.

Менеджеру следует просто спросить, а не порадует ли вас то-то? А чего бы вы хотели? Очень часто оказывается, что нечто, что кажется замечательным отделу продвижения, не радует клиента, но радует нечто другое, часто и менее сложное.

Далее необходимо проработать аспекты планирования развития отношений с клиентом. Здесь необходимо предостерегать менеджеров от упрощенного понимания развития отношений с клиентом: за такой объем — такой бонус и т.д. Главное, это определение направления развития отношений и поиск рычагов управления данным развитием.

Например, при заинтересованности в сотрудничестве с оптовой региональной компанией бесполезно «перегружать» клиента, товар зависнет на его складе. Поставщик должен помочь развить сбытовое звено клиента.

При такой постановке вопроса открывается простор для стратегического планирования и учета индивидуальных особенностей клиента. Менеджер легко определится с тем, что организация может предложить клиенту, если соотнесет его пожелания с рентабельностью и долгосрочными планами.

В то же время, выходя на локальный рынок клиента, организация приобретает и определенные рычаги контроля: зная особенности местного рынка можно, например, сменить дистрибьютора.

Далее дело за поэтапным мониторингом. Желательно обучить менеджеров проводить время от времени ревизию клиентской базы и коррекцию направления приложения усилий. Подобный анализ клиентской базы показывает не только ее состояние, но и позволяет оценить профессионализм менеджеров, вовлеченных в работу с клиентами.

Мы не раз убедились на своем опыте, что «каков поп, таков и приход». У профессионального менеджера — лояльные, заинтересованные в совместных проектах клиенты. Иногда приходиться видеть, как один человек спокойно ведет довольно большую клиентскую базу, тогда как его коллега не может справиться с тремя клиентами.

Менеджеры часто задают вопрос: вот мы разовьем клиента, а он от нас уйдет. Ответ — в необходимости того же поэтапного мониторинга, позволяющем не пропустить временную точку, когда клиенту уйти станет выгоднее, чем продолжать сотрудничать.

Еще раз заострим внимание на профессиональной подготовке менеджеров, работающих с клиентами. Чаще всего в клиентском общении удерживаются люди, обладающие коммуникативной компетентностью «от природы», а знания они приобретают уже в процессе работы.

Менеджеру необходимы маркетинговые знания: о законах и тенденциях развития рынка, локальных рыночных ситуациях и т.д., а также знания по психологии.

Чтобы воздействовать на человека, неплохо знать, как он устроен, как протекают базовые психические процессы, например, как работает восприятие, мышление, память, мотивационная сфера.

Знания, теория, мертвы без практики. Необходимо нацеливать менеджеров на развитие некоторых навыков, прежде всего,умения слушать. Выслушали, получили информацию — есть база для анализа и планирования. Не получили информации — не с чем работать.

К тому же человек так устроен, что он с удовольствием расскажет все о себе сам (десятки психологических методик построены на этом). Не надо прослушивающих устройств, не надо сплетен.

Умение профессионально слушать, на наш взгляд, — фундамент работы с клиентом, без которого здание отношений не построить.

Разумеется, менеджер должен уметь говорить. Не просто связно и грамотно, но и профессионально, решая конкретные задачи каждой своей фразой. Этому научиться труднее, чем просто молчать.

Менеджеру нужны и другие навыки делового общения: вхождения в контакт, презентации, ведения переговоров. На профессиональную подготовку менеджеров следует смотреть как на серьезное конкурентное преимущество компании.

Главное в такой подготовке — системный подход.

Работу по подготовке кадров следует начать с их отбора. Для работы с клиентом человек должен быть способен работать с людьми (на это способны не все, многие работать с людьми просто боятся). Здесь пригодится деятельностный критерий. В рамках данного подхода считается, что способности проявляются, прежде всего, в деятельности человека: человек уже делает что-либо или нет.

Если делает, пусть вначале и плохо, значит, способности вероятнее всего есть и их возможно развивать, а если не делает, а только собирается делать (когда-нибудь в будущем, когда представится случай), значит способностей может и не быть, поэтому лучше с ним не рисковать.

Профессионально важными для работы с клиентом являются такие качества как завышенная самооценка (для контроля ситуаций), гибкость поведенческих реакций, эмоциональность (для умения войти в контакт), хорошая память. Самооценка отражается во внешнем облике — ценит ли человек себя сам, заботится ли о себе — это видно потому, как он выглядит.

Опыт предыдущей работы проявляется в конкретике высказываний и некоторой «будничности» повествования, фантазирует человек, как правило, с пафосом.

Профессионализм сотрудников, работающих с клиентами, и качество их работы должны находиться под постоянным контролем. Профессиональные знания и навыки необходимо периодически оценивать.

Последний вопрос: куда же расти менеджеру по работе с клиентами? Стать руководителем — это уже другая профессия.

Немного трудно укладывается в новом российском сознании возможность горизонтального роста: не вверх по карьерной лестнице, а вширь: развивая профессиональные навыки, приобретая все большую сумму знаний, расширяя свою клиентскую базу.

Когда менеджеры говорят, что их работа не очень престижна, мы отвечаем: «Подождите немного, скоро и вас, высоких профессионалов клиентского общения, станут ценить больше, чем ваших руководителей».

Aндрeй Aлексaндрoвич Poмaнoв, кандидат экономических наук, профессор кафедры маркетинга Московского государственного университета экономики, статистики и информатики (MЭCИ).

Приручение клиента: как себя вести с постоянными заказчиками с максимальной пользой для компании

Привлечение нового клиента обходится агентствам более чем в 1 млн руб. За этим стоит простая математика: себестоимость подготовки тендерного предложения — свыше 350 тыс. руб. Допустим, мы побеждаем в одном из трех тендеров.

Это значит, что себестоимость этой победы 3×350 тыс. руб. То есть чуть больше 1 млн руб. Поэтому гораздо выгоднее инвестировать ресурс команды в развитие текущих клиентов, чтобы от них получать работы без тендера.

 Именно так мы стараемся делать в креативной компании REDKEDS.

Если говорить коротко, то клиенты обращаются к агентствам повторно, если

  • доверяют и довольны работой команды;
  • знают возможности команды (что мы вообще оказываем такого рода услуги);
  • помнят о нас.

Все 3 пункта имеют непосредственное отношение к клиентскому сервису. Следовательно, в работе агентства клиентский сервис значительно влияет на прибыльность.

Формулируя подход агентства к клиентскому сервису, мы воспользовались методологией KPMG. Совместив ее с нашим опытом, получили следующий материал для менеджеров, работающих с клиентами. Он состоит из 3-х частей:

  • 1. 6 составляющих клиентского сервиса
  • 2. Жизненный цикл взаимоотношений с клиентами
  • 3. Работа с конфликтами

6 составляющих клиентского сервиса

Понимание условий, в которых находится клиент, для достижения высокого уровня доверия.

Для достижения доверия нужно продемонстрировать клиентам, что мы умеем поставить себя на их место и увидеть мир их глазами. Понять их приоритеты и вызовы, препятствия, с которыми они сталкиваются, страхи и сомнения. Для этого необходим высокий уровень эмоционального интеллекта, чтобы вовремя понимать причины разных эмоций и уметь с ними справляться.

Количественные:

  • клиенты, которые хотят работать с менеджером;

Качественные:

  • умение менеджера обосновать мнение клиента.

Результаты:

  • менеджер воспринимает задачу клиента как свою;
  • клиенту нужно меньше времени на статусы и проверки по проекту;
  • возникает легкость в общении.

Инициативы:

  • этично относиться к клиенту (без предосуждения);
  • чаще интересоваться клиентом и его бизнесом;
  • чаще думать вглубь (почему было такое решение);
  • не думать, что клиент идиот. ????

Пример из практики

В работе с государственными компаниями бывает, что им гораздо важнее скорость, чем идеальный результат. Поэтому часто сыплются непоследовательные задачи с дедлайном «вчера». Как правило, это связано с жесткой вертикалью власти и сложностью в оспаривании решений «сверху». С чем тяжело бороться не только агентствам, но и самим сотрудникам клиента.

Читайте также:  Заработок в Деревне: чем заняться? (Мне Хватает)

Поэтому менеджер должен чутко отнестись к таким запросам и оперативно выяснить, от кого и как они возникли.

При необходимости максимально мягко объяснить клиенту, почему новая задача конфликтует с ранее проделанной работой. И если найти компромисс невозможно, то объяснить креативной команде весь контекст.

В этом случае команда с большей вероятностью не будет воспринимать комментарии в штыки.

Использование персонализированного подхода для установления более прочной эмоциональной связи.

Достигается посредством знания клиента. Нужно быть внимательным к его потребностям, как личностным, так и к бизнес-целям. Усложняется тем, что со стороны клиента, как правило, в работе участвуют несколько человек.

Качественные:

  • глубокое понимание бизнес-задач клиента (зачем мы это делаем и почему именно так);
  • понимание персональных мотиваций ключевых членов команды клиента;
  • степень неформальности общения.

Количественные:

Качественные:

  • менеджер глубоко понимает рынок;
  • менеджер знает личные мотивации сотрудников на стороне клиента;
  • менеджер эффективно проводит переговоры;
  • менеджеру доверяют как профессионалу.

Количественные:

  • частота обращений;
  • новые задачи и рост LTV.
  • задавать больше вопросов (о бизнесе, бренде, ЦА; устройстве компании и процессе принятия решения, предыдущем опыте, бенчмарках и т .д.);
  • определить частоту контакта, комфортную конкретному клиенту;
  • проводить регулярные статусы/встречи/мероприятия;
  • адаптировать объяснение нашей работы под компетенции клиента;
  • приглашать на мероприятия агентства.

Пример из практики

В нашей практике бывали случаи, когда клиент просил сменить команду, потому что «все шло не так». Однако причина недовольства по факту была не в работе креативной команды, а в том, что заказчику уделяли слишком мало внимания. Когда новый менеджер стал чаще созваниваться и спрашивать совета (даже если совет не требовался), все быстро налаживалось.

Быть заслуживающим доверия.

Честность предшествует доверию. Которое, в свою очередь, является основой любых взаимоотношений. Поэтому этот пункт критически важен.

Качественные:

  • простой и понятный язык коммуникации;
  • наличие нерабочих тем для обсуждения (непринужденное общение).

Количественные:

  • быстрые встречи, короткие эффективные переговоры;
  • частота отзывов от клиента (входящие и по запросу).
  • наличие своевременной обратной связи;
  • одно понятийное пространство;
  • экономия времени (коммуникационные издержки).
  • не даем невыполнимых обещаний;
  • без стеснения предупреждаем на раннем этапе о возможных рисках;
  • не стесняемся просить о помощи при необходимости;
  • §обеспечиваем финансовую прозрачность.

Пример из практики

Когда клиент видит, что вы не пытаетесь скрыть проблемы и слабые места, а, наоборот, выносите их на обсуждение и пробуете вместе найти выход, он начинает вам больше доверять. И со временем меньше контролировать, что в итоге экономит время обеих команд.

К примеру, предоставляя нашим SMM-клиентам ежемесячные отчеты, мы стараемся не скрыть, а, напротив, обнажить наши слабые места. Чтобы в следующем месяце сделать выводы и скорректировать работу.

Соответствовать ожиданиям клиента — и превосходить их.

Во время тендеров мы зачастую вынуждены показывать чуть больше, чтобы победить. Что завышает ожидания клиента, и нам по факту становится сложно хотя бы их выполнить, не то что превзойти. Представьте, что вы пообещали ребенку поездку в Диснейленд, а в назначенный день привезли в Капотнинский парк. Который вроде тоже неплох, но явно не дотягивает до установленных ожиданий.

Качественные:

Количественные:

  • количество уточнений к проделанной работе.
  • у команды и клиента на каждом этапе схожее видение проекта и следующих шагов, а также результатов работы;
  • клиент воодушевлен;
  • клиент доверяет, проверяет реже;
  • появляются новые проекты.
  • пообещал — сделал;
  • не можешь сделать — не обещай;
  • корректировка ожиданий в зависимости от этапа;
  • сбор обратной связи на всех этапах проекта.

Пример из практики

Мы несколько раз сталкивались с тем, что при продаже проекта завышали ожидания команды клиента, после чего команда в порыве вдохновения обещала своему руководству еще более невообразимые результаты. То есть формировался целый каскад завышенных ожиданий. И когда по факту проект был сделан уверенно хорошо, руководство было недовольно, потому что ждало чего-то невероятного.

Превращение негативного опыта в положительный.

Проблемы по ходу проекта сильно снижают вероятность повторных обращений. Поэтому жизненно важно разрешать их быстро и надежно.

Проблемы могут парадоксальным образом пойти в плюс: исправьте что-то неожиданно блестяще, и клиент будет уважать вас еще больше.

Постоянно информируйте клиента о том, что происходит, какие действия вы предпринимаете для разрешения проблем и какие выводы делаете на будущее.

Качественные:

  • широкий набор личных инструментов для разрешения сложностей (скидка, поход в ресторан, разговор);

Количественные:

  • количество конфликтных ситуаций на проекте, на клиенте.

Качественные:

  • менеджер не боится (вести переговоры).

Количественные:

  • умеет достигать результата в переговорах (количество выигранных переговоров).
  • регулярные проектные статусы с клиентом;
  • регулярная ретроспектива с клиентом;
  • умение признать свои ошибки;
  • не проявлять гордыню;
  • быть внимательным;
  • конструктивное мышление, позитивный настрой;
  • осознание своей и совместной ответственности за результат;
  • проактивность.

Пример из практики

Не до конца разрешенная проблема — мина замедленного действия, которая рано или поздно приведет к потере клиента. Не каждый клиент будет эскалировать конфликт до крайней степени, когда ему что-то не нравится.

Мы несколько раз сталкивались с тем, что клиент уходит от нас, потому что ему что-то не понравилось по ходу ведения проекта.

Однако узнавали мы об этом слишком поздно, когда проект был завершен и было принято решение о прекращении сотрудничества. 

Если вы чувствуете, что клиент о чем-то умалчивает, лучше спросить об этом напрямую и не откладывая.

Минимизация усилий покупателя для получения лучшего результата. Непрерывный поиск возможностей снижения усилий клиента и траты ресурсов — основной источник роста взаимоотношений. В этом максимально выражается ваша забота о клиенте.

Качественные:

  • структурированные, понятные условия работы;
  • скорость согласования;
  • знание процессов на стороне клиента.

Количественные:

  • количество итераций в согласовании;
  • соответствие плана и факта рентабельности (%);
  • соответствие таймингу.

Качественные:

  • оптимизация издержек;
  • отсутствие споров/итераций согласования;
  • открывается новый тип проектов, контрактов.

Количественные:

  • расхождение плана и факта рентабельности не выше Х%;
  • своевременное завершение проекта.
  • использовать единый стандарт КП (смета, тайминг);
  • использовать единый стандарт отчетов (в т. ч. промежуточных).

Пример из практики

Подобного рода забота о клиенте проявляется как в мелочах (можно потратить на составление сметы на 15 минут больше, сделав ее еще более детализированной и последовательной и тем самым предотвратить 2 лишних итерации согласования), так и в большем масштабе — не только привлекая субподрядчиков к выбору оптимального по качеству и стоимости, но и обязательно торгуясь с ним для снижения общей стоимости проекта (даже если был заложен больший бюджет).

Жизненный цикл взаимоотношений с клиентами

  1. Этапы формирования отношений между компаниями похожи на аналогичный процесс между людьми. Есть следующие стадии этого процесса
  2. Ухаживание.
  3. Танцуем брачный танец и показываем себя во всей красе, чтобы победить в конкурсе.
  4. Продажа.

Формируем ожидания от результата сотрудничества. Что в дальнейшем является основой для оценки нашей деятельности.

Медовый месяц (старт производства).

Краткий период в самом начале производства. Все полны надежд. Клиент ищет поводы подтверждения правильности собственного выбора. Мы стараемся оправдывать ожидания.

Шторм.

Критически важный этап, который возникает после «медового месяца». Появляются первые проблемы, и дальнейшая степень доверия к нам во многом зависит от того, сумеем ли мы их решить и будем ли проактивны в их предотвращении.

Нормализация.

Мы подстраиваемся друг под друга и находим подходящую форму взаимодействия. В восприятии клиента формируется устойчивая картина, в какой мере нам можно доверять, которая становится привычной и используется на протяжении дальнейшего сотрудничества.

Поддержка и развитие.

По окончании проекта память о нас постепенно вымывается. Поэтому важно с определенной периодичностью напоминать о себе, чтобы оставаться в информационном поле клиента.

Формирование доверия.

На начальном этапе взаимодействия (пресейл, покупка и старт сделки) доверие клиента можно назвать «расчетливым». Клиент осторожен, поскольку еще не знает, каков будет результат. На этом этапе цена ошибок особенно велика, поскольку формирует паттерн восприятия на будущее.

После того как команды узнают друг друга лучше и видны первые результаты, если они соответствуют ожиданиям, то клиент начинает больше доверять команде. И отношения выходят на новый уровень, который является фундаментом для долгосрочных отношений.

Предотвращенный или эффективно разрешенный конфликт может быть и точкой роста. В этом случае клиент видит, что мы трепетно относимся к проекту и стремимся находить выход из разных положений. И что нам можно доверять. Неразрешенный конфликт — мина замедленного действия. Которая может сработать в самый неподходящий момент.

В конфликтных ситуациях важно отличать необоснованный негатив от критики. Первое — выпуск эмоций. Второе — попытка сделать проект более качественно и получить лучший результат.

Также важно уметь отличать критику действий команды от критики вас как человека. Не воспринимайте на свой счет. И ни в коем случае не транслируйте эмоцию клиента команде. Она будет бессодержательна, зато точно всех демотивирует. Попытайтесь поставить себя на сторону клиента и понять причины.

  • В большинстве случаев лучше перевести конфликт в устное обсуждение, чем устраивать пинг-понг из аргументов в переписке.
  • Сильно упрощая, все сводится к следующей схеме:
  • Выслушайте, разделите эмоцию.
  • Попытайтесь рационально разобраться в причинах конфликта.
  • Выведите на конструктив, предложите решение.
  • Самое важное: решите проблему.

Не проявляйте безразличие, это выводит из себя еще больше. Покажите, что вы тоже переживаете. Если это телефонный разговор, скажите об этом прямо.

Помните, что человек в крайней фазе проявления эмоции (будь то гнев или эйфория) не способен мыслить рационально. Поэтому сделайте паузу, если нужно, и продолжите разговор после того, как пыл поутихнет.

Если негатив не обоснован, то отвечайте честно, уверенно и прозрачно. Если претензии обоснованы, важно признать вину, но не посыпать голову пеплом. Не нужно оправдываться или каяться, достаточно выразить сожаление.

Будьте доброжелательны. Зачастую доброжелательность к атакующему и благодарность за ценную обратную связь сбивают настрой конфликтовать и помогают быстрее перейти к конструктиву. Защитная позиция, напротив, обязывает вас к контраргументам и противостоянию.

Оставьте комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *